前台员工在为客人开门前需要对客人身份进行核实，下列哪个步骤是不必要做的（）A、核实入住日期B、核实姓名C、核实证件号码D、核实房号
题目
前台员工在为客人开门前需要对客人身份进行核实，下列哪个步骤是不必要做的（）
- A、核实入住日期
- B、核实姓名
- C、核实证件号码
- D、核实房号
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第1题：
一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。
正确答案:在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确地完成本职工作。另外，语言优美，礼貌待客，才能满足客人希望得到尊重的心理。 -
第2题：
前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
- A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
- B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
- C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
- D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
正确答案:D -
第3题：
前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。
正确答案:前台须按操作标准对所有需提供开门服务的客人进行身份核实 -
第4题：
若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
- A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
- B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
- C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
- D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
正确答案:D -
第5题：
下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
- A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
- B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
- C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
- D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
正确答案:D -
第6题：
客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。
正确答案:房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据 -
第7题：
某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
- A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
- B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
- C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
- D、为避免客人投诉，立即退至后台区域
正确答案:C -
第8题：
下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）
- A、前台当班员工自己掏钱赔给客人
- B、从财务备用金中现金当场退给客人
- C、通过银行信用卡中心退还到客人信用卡中
- D、从前台备用金中支出，至银行汇款到客人信用卡中
正确答案:C -
第9题：
员工在为客人服务完毕后，应立即转身走开，以免打扰客人。
正确答案:错误 -
第10题：
当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。
- A、问清客人姓名
- B、认真核实其身份
- C、问清客人房号
- D、让客人写领取钥匙的字据
正确答案:D -
第11题：
单选题下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）A前台当班员工自己掏钱赔给客人
B从财务备用金中现金当场退给客人
C通过银行信用卡中心退还到客人信用卡中
D从前台备用金中支出，至银行汇款到客人信用卡中
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？正确答案： 若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。解析： 暂无解析 -
第13题：
若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
- A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
- B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
- C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
- D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
正确答案:B -
第14题：
前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
- A、某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
- B、若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
- C、前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
- D、被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
正确答案:C -
第15题：
为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？
- A、前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
- B、因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
- C、前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
- D、对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
正确答案:B -
第16题：
前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？
- A、请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
- B、前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
- C、客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
- D、若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字
正确答案:D -
第17题：
以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？
- A、前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
- B、如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
- C、酒店前台不为非登记入住客人开门
- D、如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门
正确答案:D -
第18题：
餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”
正确答案:现付处理；对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗 -
第19题：
试述前台员工如何处理客人投诉？
正确答案: 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。 -
第20题：
前台员工应如何给客人留言？
正确答案: 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。 -
第21题：
如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？
正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。 -
第22题：
问答题一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。正确答案： 在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确地完成本职工作。另外，语言优美，礼貌待客，才能满足客人希望得到尊重的心理。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题前台员工在为客人开门前需要对客人身份进行核实，下列哪个步骤是不必要做的（）A核实入住日期
B核实姓名
C核实证件号码
D核实房号
正确答案： D解析： 暂无解析