简述服务流程管理系统。

题目

简述服务流程管理系统。

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1.下列选项中属于信息技术服务业有( )。A、信息系统服务B、业务流程管理服务C、设计服务D、软件服务

2.简述客户关系管理系统开发流程?

3.通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。A.客户服务过程管理 B.客户服务人员管理 C.客户服务流程管理 D.客户服务结果监管 E.客户服务进度管理

4.中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计

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  • 第1题：

    ()流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接地回应业务、客户和员工的需求。

    A:服务管理与运营
    B:资源管理与运营
    C:企业管理流程
    D:产品流程

    答案：B
    解析：
    本题考查资源管理与运营的含义。

  • 第2题：

    (2) 简述企业员工绩效管理总系统设计的流程。(14分)


    答案：
    解析：
    答：
    (1)准备阶段。准备阶段需要解决四个基本问题：①明确绩效管理的对象以及各个管理层级的关系。②提出企业各类人员的绩效考评要素(指标)和标准体系。③正确选择考评方法。④对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求。(3分)


    (2)实施阶段。实施阶段应关注两个问题：①通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力。②收集信息并注意资料的积累。(3分)


    (3)考评阶段。考评阶段要注意：①考评的准确性。②考评的公正性。③考评结果的反馈方式。(3分)


    (4)总结阶段。总结阶段需要明确：①对企业绩效管理系统的全面诊断，②各个单位主管应承担的责任。③各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧。(3分)


    (5)应用开发阶段。应用开发阶段应从以下四个方面人手：①重视考评者绩效管理能力的开发。②被考评者的绩效开发。③绩效管理的系统开发。④企业组织的绩效开发。(2分)

  • 第3题：

    简述住院管理系统的业务流程。


    正确答案:1）入院登记
    2）预交金管理
    3）安排床位
    4）医嘱处理
    5）办理出院
    6）费用结算

  • 第4题：

    简述“通电验机服务规范”服务操作流程。


    正确答案: 1.消费者购买带“通电验机”标识的商品。
    2.物流配送服务商在送货上门前与消费者确认是否支持通电验机。
    3.物流配送服务商送货入户后执行主动开箱通电验机。
    4.消费者签字“已通电屏幕完好＋签收人”

  • 第5题：

    简述物流服务中管理流程的步骤。


    正确答案: 1、确定物流服务要素。
    2、收集物流服务信息。
    3、分析比较，确定物流服务水平。
    4、进行顾客服务需求分类。
    5、根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略。
    6、物流服务的绩效评价。

  • 第6题：

    服务保障系统的流程管理功能包括环节管理、（）流程干预等。

    • A、流程配置
    • B、流程执行
    • C、流程监控

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。

    • A、渠道流程保障
    • B、渠道服务保障
    • C、渠道销售保险

    正确答案:A

  • 第8题：

    简述现场服务管理子系统的任务


    正确答案: 任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。

  • 第9题：

    SOP指的是（）。

    • A、标准作业程序
    • B、规范流程
    • C、信息管理系统
    • D、服务程序

    正确答案:A

  • 第10题：

    问答题
    简述物流服务中管理流程的步骤。

    正确答案： 1、确定物流服务要素。
    2、收集物流服务信息。
    3、分析比较，确定物流服务水平。
    4、进行顾客服务需求分类。
    5、根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略。
    6、物流服务的绩效评价。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    通信企业建立客户管理系统，包括（）。
    A

    客户服务过程管理

    B

    客户服务人员管理

    C

    客户服务流程管理

    D

    客户服务结果监管

    E

    客户服务进度管理


    正确答案： C,D
    解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第12题：

    问答题
    简述服务流程管理系统。

    正确答案： （1）Web Base Solution：呼叫中心的流程管理通过Web平台来实现，同时窗体为HTML格式完成，如此一来，值勤客户服务人员可以使用Word或Frontpage即可轻松完成窗体制作。当值勤客户服务人员通过窗体填写完资料即可按下传送键，流程管理系统会根据事先设定的流程，自动将窗体及客户电话传送到相关部门（或公司外部的分公司、总公司、原厂、合作伙伴、指定的对象），进行下一阶段的服务。
    （2）图形化管理：通过Internet或Intranet在浏览器内拖拉（Drag and Drop）图形化的组织图，即可轻松建立窗体流程图。图形文件可由计算机文件储存成图形文件或由扫描仪将现有窗体扫描进入计算机，支持中文直式窗体，中文直立垂直显示。
    （3）填写窗体传送时，可看到窗体流程图的传送画面：值勤客户服务人员可由窗体流程图看到流程进行和处理状况，即可轻松发送E-mail督促处理者。
    （4）流程分析统计图表，透视流程瓶颈：即可于浏览器中查看流程分析统计图表，提供针对性服务窗体、值勤服务人员、各部门分析申请数量、处理数量、处理效率的长条图、折线图图表。分析统计资料可转换成EXCEL格式，方便移动操作。
    （5）不需做程序开发，流程规划弹性大：整个呼叫中心系统在值勤人员的计算机上只需安装浏览器使数据库资料与企业内现有软件相沟通，企业不用修改现有程序，即可将现有软件赋予流程控管的功能。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    通信企业建立客户管理系统，包括()。

    A:客户服务过程管理
    B:客户服务人员管理
    C:客户服务流程管理
    D:客户服务结果监管
    E:客户服务进度管理

    答案：A,B,C,D
    解析：
    本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第14题：

    简述西餐服务流程


    正确答案: 1、接受预定
    2、迎宾
    3、餐前服务点餐
    4、开胃菜服务
    5、第二道菜服务
    6、主菜服务
    7、餐后服务
    8、收尾工作

  • 第15题：

    简述服务申请的流程。


    正确答案: 1、消费者联系商家申请大家电只换不修服务流程。如出现商家不履约的情形，可通过无线手机淘宝“我的淘宝-我的小蜜”进行咨询。
    2、如消费者发起服务投诉，应当提供有效凭证，并确保内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

  • 第16题：

    简述公文管理信息系统开发中维护公文处理流程的主要工作。


    正确答案:公文管理信息系统开发中维护公文处理流程的主要工作： 定义流程，增加流程，删除流程，修改流程，显示流程。

  • 第17题：

    简述健康管理常用服务流程？


    正确答案: 1.健康体检；2.健康评估；3.个人健康管理咨询；4.个人健康管理后续服务；5.专项的健康及疾病管理服务。

  • 第18题：

    工作流管理信息系统的特点是（）。

    • A、数据库应用流程化
    • B、服务器应用流程化
    • C、操作系统应用流程化
    • D、办公软件应用流程化

    正确答案:A

  • 第19题：

    简述企业财务管理系统的操作流程。


    正确答案: （1）设置基本科目数据
    （2）计算现金流量数据
    （3）现金流量分析与预测
    （4）计算与分析资产负债
    （5）收支试算与损益分析
    （6）制作财务系统界面

  • 第20题：

    （　）流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接的回应业务、客户和员工的需求

    • A、服务管理与运营
    • B、资源管理与运营
    • C、企业管理流程
    • D、产品流程

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    服务流程的例子包括（）。
    A

    成本管理流程

    B

    变更管理流程

    C

    发布管理流程

    D

    服务级别管理流程


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    工作流管理信息系统的特点是（）。
    A

    数据库应用流程化

    B

    服务器应用流程化

    C

    操作系统应用流程化

    D

    办公软件应用流程化


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述企业物流服务管理流程。

    正确答案： 主要有以下几种步骤：
    （1）确定物流服务要素；
    （2）收集物流服务信息；
    （3）分析、比较，确定物流服务水平；
    （4）进行顾客服务需求分类；
    （5）制定物流服务组合战略；
    （6）进行物流服务的绩效评价。
    解析： 暂无解析

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