金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）A、有效沟通B、建立职责明确的服务补救措施C、掌握服务补救的技巧D、为客户提供便捷的投诉渠道

题目

金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

  • A、有效沟通
  • B、建立职责明确的服务补救措施
  • C、掌握服务补救的技巧
  • D、为客户提供便捷的投诉渠道
相似考题

1.网络产品、服务的提供者，发现其网络产品、服务存在安全缺陷、漏洞等风险时，应当立即采取()。A紧急措施B补救措施C补偿措施

2.保险服务是保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道为客户提供各项项目的服务,包括()。A、承保服务、保全服务、客服服务、理赔服务B、呼叫服务、保全服务、客服服务、投诉服务C、承保服务、保全服务、续期服务、理赔服务D、呼叫服务、保全服务、续期服务、投诉服务

3.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

4.经营者发现所提供商品或服务存在严重缺陷时，应采取哪些补救措施?

更多“金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）A、有效沟通B、建立职责明确的服务补救措施C、掌握服务补救的技巧D、为客户提供便捷的投诉渠道”相关问题

  • 第1题：

    接待客户时发现没有兑现供电服务承诺或服务中出现差错,应首先向客户道歉,并及时采取补救措施。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是()。

    A:办理客户入网手续
    B:受理客户投诉
    C:提供售后服务
    D:发布业务信息

    答案：D
    解析：
    本题考查对服务渠道功能的理解。服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，其中体现沟通功能的是业务信息发布，收集市场信息，承担促销功能三方面。

  • 第3题：

    金融服务分销渠道指的是（）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（）和（）提供给其客户的过程，包括以（）为客户提供服务以及（）为客户提供服务。


    正确答案:金融服务；产品；服务；何种方式；在何地

  • 第4题：

    星级服务，便捷提供的内容包括（）

    • A、推出客户星级服务，对应客户星级提供差异化服务，并将客户月度积分累计与星级直接挂钩，加大积分回馈力度
    • B、客户可使用积分进行话费充值、套餐和业务支付，以及合作商户消费和商品兑换等
    • C、中国移动门户网站、手机营业厅、10086微博、客服邮箱（10086@139.com）等互联网服务渠道为广大客户提供便捷的信息沟通、业务办理、咨询投诉等服务
    • D、中国移动门户网站、手机营业厅、10086微博、客服邮箱（10086@139.com）等互联网服务渠道为广大客户提供便捷的信息沟通、业务办理、咨询等服务。

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    完善的网络客户服务必须建立在（）的基础上。

    • A、客户关系管理
    • B、提供高效服务
    • C、提供完美服务
    • D、掌握客户需求

    正确答案:D

  • 第6题：

    响应支持过程中，供方应（）

    • A、明确受理渠道，如电话
    • B、提供服务承诺，如工作时间
    • C、投诉服务的渠道
    • D、与供需双方人员沟通进展信息

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    正确的服务补救策略是（）。

    • A、争取第一次就做对
    • B、故意犯下小的失误
    • C、鼓励投诉
    • D、快速补救
    • E、仅提供物质补救

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    客户反映公司对外公布的电话服务不通畅、不便捷的情况，应派发（）。

    • A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
    • B、建议-营业业务-服务渠道
    • C、供电服务--服务渠道--营业厅服务
    • D、供电服务--服务渠道--电话服务

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
    A

    有效沟通

    B

    建立职责明确的服务补救措施

    C

    掌握服务补救的技巧

    D

    为客户提供便捷的投诉渠道


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    金融服务分销渠道指的是（）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（）和（）提供给其客户的过程，包括以（）为客户提供服务以及（）为客户提供服务。

    正确答案： 金融服务,产品,服务,何种方式,在何地
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    响应支持过程中，供方应（）
    A

    明确受理渠道，如电话

    B

    提供服务承诺，如工作时间

    C

    投诉服务的渠道

    D

    与供需双方人员沟通进展信息


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    完善的网络客户服务必须建立在（）的基础上。
    A

    客户关系管理

    B

    提供高效服务

    C

    提供完美服务

    D

    掌握客户需求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    (2011年）服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是（）。



    A.办理客户入网手续
    B.受理客户投诉
    C.提供售后服务
    D.发布业务信息

    答案：D
    解析：
    本题考査对服务渠道功能的理解。服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，其中体现沟通功能的是业务信息发布，收集市场信息，承担促销功能三方面。所以本题答案选D。

  • 第14题：

    服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是（ ）。

    A.办理客户入网手续
    B.受理客户投诉
    C.提供售后服务
    D.发布业务信息

    答案：D
    解析：
    本题考查对服务渠道功能的理解。服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，其中体现沟通功能的是业务信息发布，收集市场信息，承担促销功能三方面。所以本题答案选D。

  • 第15题：

    服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）

    • A、服务礼仪技巧
    • B、客户沟通技巧
    • C、服务专业技巧
    • D、为人处事技巧

    正确答案:C

  • 第16题：

    （）为客户提供无缝体验无论她们选择使用哪个渠道用以沟通

    • A、多渠道顾客服务
    • B、多渠道客户服务
    • C、客户服务

    正确答案:B

  • 第17题：

    短信息服务提供者应当建立（）机制，公布有效、便捷的联系方式，接受与短信息服务有关的投诉。

    • A、投诉处理
    • B、信息处理
    • C、短信管理
    • D、投诉管理

    正确答案:A

  • 第18题：

    下行沟通主要弊病的补救措施是（）

    • A、建立严格的制度
    • B、建立奖惩规则
    • C、组织健全的反馈系统
    • D、管理者使用民主式领导方式
    • E、开放各种沟通渠道

    正确答案:C

  • 第19题：

    预防投诉的主要手段有（）。

    • A、提供优良而安全的商品给客户
    • B、提供良好的服务
    • C、投诉处理的培训
    • D、建立受理客户投诉的渠道

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    投诉处理的基本要求是（）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    经营者发现所提供商品或服务存在严重缺陷时，应采取哪些补救措施？

    正确答案： （1）立即向有关行政部门报告，争取国家行政机关协同处理；
    （2）将危险告知消费者，以便引起消费者注意；
    （3）采取防止危害发生的措施。经营者采取这些措施，仍未避免危险事故的发生，在消费者无重大过失时，经营者对消费者人身或财产损害仍应承担赔偿责任。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）为客户提供无缝体验无论她们选择使用哪个渠道用以沟通
    A

    多渠道顾客服务

    B

    多渠道客户服务

    C

    客户服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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