影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）A、顾客的需要B、顾客的性质C、服务的理想区间和合格区间D、服务的方面

题目

影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）

  • A、顾客的需要
  • B、顾客的性质
  • C、服务的理想区间和合格区间
  • D、服务的方面
相似考题

1.理想的服务是指()。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

2.某商场为了了解顾客对商场服务的满意程度，随机抽选了n名顾客进行调查，结果有65％的顾客对商场服务满意。在95．45％的置信度下顾客对该商场服务的满意度的置信区间为（ ）

3.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。A.服务接触 B.服务承诺 C.顾客抱怨 D,服务宣传

4.顾客承认并愿意接受的,处于理想服务与合格服务之间的服务水平,这种服务称为()A.理想服务B.宽容服务C.合格服务D.体验服务

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  • 第1题：

    某商场为了了解顾客对商场服务的满意称度，随机抽选了n名顾客进行调查结果有65%的顾客对商场服务满意。在95.45%置信度下顾客对该商场服务的满意度的置信区间为（ ）。



    答案：A
    解析：

  • 第2题：

    编制顾客服务方案的目的不包括（）。

    • A、符合《顾客服务规范》要求
    • B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
    • C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
    • D、项目的特性

    正确答案:D

  • 第3题：

    影响服务执行的因素不包括（）

    • A、服务设计
    • B、服务人员
    • C、服务的供求关系
    • D、参与服务过程的顾客

    正确答案:A

  • 第4题：

    决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。


    正确答案:顾客感知价值

  • 第5题：

    影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

    • A、顾客的素质
    • B、服务能力
    • C、顾客的参与兴趣
    • D、顾客之间的关系

    正确答案:B

  • 第6题：

    顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）

    • A、服务企业的口碑
    • B、顾客的个人需要
    • C、顾客过去的消费经验
    • D、服务企业的宣传
    • E、可能发生的意外事故

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    根据服务活动的性质分类，服务类型有（）

    • A、为顾客人身服务的有形行动
    • B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
    • C、针对顾客思想的无形行动
    • D、为顾客无形财产服务的无形行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    顾客的情绪也是美甲师研究的对象，影响顾客情绪的因素不包括（）。

    • A、商品
    • B、服务
    • C、环境
    • D、流行

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）
    A

    服务企业的口碑

    B

    顾客的个人需要

    C

    顾客过去的消费经验

    D

    服务企业的宣传

    E

    可能发生的意外事故


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）
    A

    安全

    B

    移情

    C

    可靠

    D

    能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。

    正确答案： 场所
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。
    A

    服务质量

    B

    服务提要

    C

    服务规范

    D

    服务提供过程


    正确答案： A,B
    解析： 对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足顾客需要的范围内进行。故选BCD。

  • 第13题：

    影响成渣带的实质是矿石的（）和软化区间宽窄。


    正确答案:软化温度高低

  • 第14题：

    对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。

    • A、服务质量
    • B、服务提要
    • C、服务规范
    • D、服务提供过程

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）

    • A、安全
    • B、移情
    • C、可靠
    • D、能力

    正确答案:B

  • 第16题：

    影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的性质
    • C、顾客的背景
    • D、顾客的参与程度

    正确答案:C

  • 第17题：

    服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）

    • A、顾客对其需求的清楚表达的能力
    • B、顾客对服务需求的程度
    • C、员工和顾客之间的相互作用
    • D、其他顾客的到来

    正确答案:C

  • 第18题：

    顾客需求分析（）

    • A、顾客需要产品和服务
    • B、顾客需要产品和感受
    • C、顾客需要产品和价钱
    • D、顾客需要价钱和服务

    正确答案:A

  • 第19题：

    服务质量与服务满意区别表现在（）

    • A、顾客对二者的判断不同
    • B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
    • C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    单选题
    下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（　　）。[2009年真题]
    A

    服务接触

    B

    服务承诺

    C

    顾客抱怨

    D

    服务宣传


    正确答案： C
    解析：
    可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

  • 第21题：

    多选题
    根据服务活动的性质分类，服务类型有（）
    A

    为顾客人身服务的有形行动

    B

    为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动

    C

    针对顾客思想的无形行动

    D

    为顾客无形财产服务的无形行动


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务质量与服务满意区别表现在（）
    A

    顾客对二者的判断不同

    B

    影响顾客满意与服务质量的因素不同

    C

    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    影响通信服务差异性的因素包括（　　）。
    A

    服务提供者不同

    B

    提供服务的时间不同

    C

    提供服务的地点不同

    D

    通信设备的性质不同

    E

    顾客自身因素的不同


    正确答案： A,E
    解析：
    通信服务具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情，因为服务很大程度上依赖于人的行为，可具体概括为：①因人而异，即不同的服务提供者在同一服务岗位上提供的服务会有一定的差异；②因时而异，即使是同一服务提供者，但在不同的时间提供的服务，由于自身因素（如心理状态）的影响，也会有所差别；③因地而异，同一企业在不同的营业网点提供的服务也存在着差异；④顾客参与服务的生产和消费过程，顾客自身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也直接影响服务产品的质量和效果。

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