如何对服务过程进行管理和控制？

题目

如何对服务过程进行管理和控制？

相似考题

1.按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求,运用现代科学管理方法,对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制,以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程叫做()

2.以下不属于项目范围管理主要过程的是（ ）。A：编制范围管理计划过程，对如何定义、确认和控制项目范围的过程进行描述 B：创建工作分解结构 C：工作监督 D：范围控制

3.通信企业运营管理就是对()进行设计、计划、组织和控制的过程。A:产品和业务 B:生产要素转变为通信服务的过程以及运营系统 C:网络资源和市场 D:生产要素转变为通信服务的过程

4.以下不属于项目范围管理主要过程的是（ ）。A. 编制范围管理计划过程，对如何定义、确认和控制项目范围的过程进行描述 B. 创建工作分解结构 C. 工作监督 D. 范围控制

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  • 第1题：

    请结合实际谈谈如何对康乐服务质量进行有效控制？


    正确答案: （1）概念：康乐服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。
    （2）康乐服务质量提高的五个阶段：服务质量、规范服务、超常服务、优质服务、个性服务。
    （3）康乐服务质量控制的方法：
    a.制定服务质量标准；
    b.严格执行既定的服务规程和质量标准；
    c.评估和改进服务质量；
    d.进行服务质量教育工作。

  • 第2题：

    如何对黑启动过程的电压和频率进行控制？


    正确答案: 在黑启动的具体操作过程中，保持电网电压和频率稳定至关重要，每一步操作都应检测电网频率和重要节点电压水平，否则极易导致黑启动失败。
    频率与系统出力和负荷有关，控制频率涉及负荷恢复速度以及机组调速器响应和二次调频。负荷的恢复必须考虑启动功率和系统负荷之间的分配。为了保证系统稳定和恢复速度，需要使非自启动机组获得尽可能多的启动功率，同时又必须恢复系统负荷以保证功率平衡，一般首先恢复小的直配负荷，而后逐步带较大的直配负荷和电网负荷，其中应优先恢复部分重要负荷。负荷恢复的速度也必须考虑，负荷的少量恢复将延长恢复时间，过快增长则有使频率下降的危险。所以，增加负荷的速度必须在加快恢复时间和保证机组频率稳定之间兼顾。电压控制与无功有关。黑启动恢复的初期和中期必须要空充或带轻载长线路，由于存在分布电容，势必产生大量容性无功，可能造成发电机自励磁或电压升高失控，引起自励磁过电压限制器（CXP）的动作，因此要求自启动机组具有吸收无功的能力。而在恢复的中、后期，由于符合恢复较多，某些变电所的电压可能会偏低，需要及时调整分接头。保持电网电压稳定可采取措施包括：双回线只投一回线路，发电机运行于低电压水平，调整变压器分接头，切除静止补偿器，并列电抗器，增带具有滞后功率因数的负荷。

  • 第3题：

    对关键过程的控制，应设置控制点，对过程参数、产品和服务的关键特性和重要特性进行有效监视和控制。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    工程管理人员依据《工程服务规范》、（）、（）对工程服务关键过程进行控制。


    正确答案:《工程管理要求》；《服务礼仪规范》

  • 第5题：

    对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划、组织、协调和控制的过程是（）。

    • A、运营管理
    • B、财务管理
    • C、市场营销管理
    • D、战略管理

    正确答案:A

  • 第6题：

    属地管理是对属地内的管理对象按标准和要求进行组织、协调、领导和控制。属地如何划分？


    正确答案: 属地划分按照“谁主管，谁负责”的原则，可按以下方法进行划分：
    1）工作区域划分，主要针对基层人员；
    2）资产（装置/设备）划分，主要针对直接作业（使用）人员。
    3）职能权限划分，主要针对各级管理人员；
    4）主雇关系划分划分，主要针对外委检修和施工项目。

  • 第7题：

    如何对访问过程进行控制？


    正确答案: 访问过程中接近被访问者的方法包括：自然接近、正面接近、求同接近、友好接近。访问过程中提问的种类包括实质性问题、功能性问题。所以，访问过程中，访问者必须运用各种技巧对访问者加以控制：
    （1）采用提问控制访问过程。
    （2）采用引导和追询方法控制访问过程。
    （3）注意非语言因素对访问过程的影响。

  • 第8题：

    （）指对业务核算过程和业务运行流程中的操作风险进行管理与控制。

    • A、风险管理职能
    • B、核算管理职能
    • C、流程管理职能
    • D、服务支持职能

    正确答案:A

  • 第9题：

    判断题
    对关键过程的控制，应设置控制点，对过程参数、产品和服务的关键特性和重要特性进行有效监视和控制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    如何对访问过程进行控制？

    正确答案： 访问过程中接近被访问者的方法包括：自然接近、正面接近、求同接近、友好接近。
    访问过程中提问的种类包括实质性问题、功能性问题。所以，访问过程中，访问者必须运用各种技巧对访问者加以控制：
    （1）采用提问控制访问过程。
    （2）采用引导和追询方法控制访问过程。
    （3）注意非语言因素对访问过程的影响。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划、组织、协调和控制的过程是（）。
    A

    运营管理

    B

    财务管理

    C

    市场营销管理

    D

    战略管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    服务有形展示的作用主要体现在（　　）。
    A

    便于对服务过程进行控制

    B

    帮助消费者认识和了解服务

    C

    有助于企业区分提供的服务类型

    D

    有助于企业对服务质量进行管理

    E

    提升消费者感知服务质量和价值


    正确答案： E,B
    解析：
    服务有形展示在服务过程中是吸引客户、取悦客户的重要营销手段，其在营销中的作用主要有：①帮助消费者认识和了解服务；②帮助企业建立区别和推广服务；③帮助消费者树立购买信心；④提升消费者感知服务质量和价值。

  • 第13题：

    项目组对科技项目如何进行过程控制？


    正确答案:1.按项目的计划任务书内容，策划制定科学、规范的研究（推广）实施方案；
    2.在健康、安全、环保的条件下开展研究（推广）工作，完成研究（推广）内容，达到攻关目标和技术经济指标；
    3.科学求实地收集、整理研究（推广）数据，编写验收报告。

  • 第14题：

    工程管理人员依据（）对工程服务关键过程进行控制。

    • A、《工程服务规范》
    • B、《工程管理要求》
    • C、《CCPM标识规范》
    • D、《服务礼仪规范》

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    如何对服务过程进行管理和控制？


    正确答案: 1、服务业目标和产能的利用
    2、顾客的服务过程参与
    3、服务系统的组织内冲突
    4、质量控制
    5、服务业的系统观念

  • 第16题：

    工程管理人员依据《工程服务规范》《工程管理要求》《服务礼仪规范》对工程服务关键过程进行控制。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    如何对信息安全风险评估的过程进行质量监控和管理？（）

    • A、对风险评估发现的漏洞进行确认
    • B、针对风险评估的过程文档和结果报告进行监控和审查
    • C、对风险评估的信息系统进行安全调查
    • D、对风险控制测措施有有效性进行测试

    正确答案:B

  • 第18题：

    控制过程包括哪些内容？管理者如何进行有效控制？


    正确答案:过程包括三个方面：确定标准；衡量成效；纠正偏差。管理者要进行有效控制，必须把握住控制过程：
    首先，明确标准。标准分为有形标准和无形标准，其中有形标准包括数量标准、质量标准、成本标准和时间标准。在确定标准时应注意：标准要有合理的稳定性；标准要有普遍的适应性；标准要明确和具体。标准要具有可行性。
    其次，衡量成效。管理者应搜集反映实际成效的信息；比较实际成效与标准，找出差距。
    再次，纠正偏差。管理者一方面要对偏差进行评价，即：分析偏差的原因；查明偏差的结果；弄清偏差的范围。另一方面要对偏差进行纠正，应注意提高纠偏的效率，加强纠偏的措施。

  • 第19题：

    通信企业运营管理就是对（　）进行设计、计划、组织和控制的过程。

    • A、产品和业务
    • B、生产要生产要素转变为通信服务的过程及运营系统
    • C、网络资源和市场
    • D、生产要生产要素转变为通信服务的过程

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    对装修管理应注意的问题表述不正确的是（）。
    A

    服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧

    B

    验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关

    C

    对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理

    D

    装饰装修资料全部为业主资料


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    通信企业运营管理就是对（　）进行设计、计划、组织和控制的过程。
    A

    产品和业务

    B

    生产要生产要素转变为通信服务的过程及运营系统

    C

    网络资源和市场

    D

    生产要生产要素转变为通信服务的过程


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）指对业务核算过程和业务运行流程中的操作风险进行管理与控制。
    A

    风险管理职能

    B

    核算管理职能

    C

    流程管理职能

    D

    服务支持职能


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    能够体现全面质量管理基本思想的是强调（　　）。[2008年真题]
    A

    对已完成的产品或服务进行质量管理

    B

    应用统计方法进行质量控制和管理

    C

    企业全体员工参与质量管理

    D

    对服务提供过程进行质量管理


    正确答案： C
    解析：
    全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理要求全员、全过程、全企业开展质量管理活动，用最经济的手段生产出用户满意的产品，从而使相关各方均能受益。

  • 第24题：

    单选题
    如何对信息安全风险评估的过程进行质量监控和管理？（）
    A

    对风险评估发现的漏洞进行确认

    B

    针对风险评估的过程文档和结果报告进行监控和审查

    C

    对风险评估的信息系统进行安全调查

    D

    对风险控制测措施有有效性进行测试


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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