为客人转接电话时，前台应注意（）。

第1题：

电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。

第2题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第3题：

前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

• A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
• B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
• C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
• D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

第4题：

前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

• A、某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
• B、若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
• C、前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
• D、被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

第5题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第6题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第7题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第8题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第9题：

以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

• A、前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
• B、前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
• C、前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
• D、行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）

第10题：

前台员工因为接听电话原因，只能怠慢其他客人。

第11题：

前台的热线电话必须保证能够打进打出，具备自动转接功能，下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。

第12题：

第13题：

以下发生在旅游饭店的那些经济活动具有财务性质（）

• A、处理散客的入住登记
• B、验收部门验收供应商送抵的货物
• C、酒店前台处理客人的投诉
• D、总机转接电话

第14题：

在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？

• A、电话转接，房间无人应答
• B、外来访客，客人不在房间
• C、预订客人未到店，有朋友来访或留言
• D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言

第15题：

客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。

第16题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第17题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第18题：

关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
• B、在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
• C、前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
• D、前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

第19题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第20题：

为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

• A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
• B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
• C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
• D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

第21题：

员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供（）。

第22题：

如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？

第23题：