列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？A、团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行B、团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）C、陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作D、会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对

第1题：

前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

• A、客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
• B、若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
• C、对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
• D、被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

第2题：

多人同行入住，旅馆前台登记员必须做到登记每名入住旅客信息。

第3题：

关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

• A、前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
• B、办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
• C、前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
• D、员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批

第4题：

以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

• A、中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
• B、商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
• C、协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
• D、上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

第5题：

前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

• A、前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
• B、前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
• C、酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
• D、协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

第6题：

在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
• B、家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
• C、客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
• D、前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分

第7题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第8题：

以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
• B、如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
• C、酒店前台不为非登记入住客人开门
• D、如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

第9题：

前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
• B、服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
• C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
• D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理

第10题：

前厅部前台接待包括（）

• A、散客入住接待
• B、团队入住接待
• C、换房处理
• D、续房处理
• E、VIP接待

第11题：

第12题：

第13题：

酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

• A、提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
• B、保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
• C、对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
• D、提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店

第14题：

客人入住时，前台询问客人（）。

第15题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第16题：

若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

• A、前台在券面上注明已使用标志
• B、与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
• C、在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
• D、按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）

第17题：

入住登记时，前台的标准服务用语有（）。

第18题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第19题：

对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

• A、协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
• B、前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
• C、若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
• D、若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）

第20题：

为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

• A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
• B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
• C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
• D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

第21题：

酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

• A、CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
• B、对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
• C、前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
• D、前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生

第22题：

将每团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单中，交（）。

• A、入住登记部
• B、客房部
• C、前台
• D、预订主管

第23题：