服务期望

题目

服务期望

相似考题

1.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

2.物流客户服务主要是围绕着顾客( )展开的。A.所期望的商品B.所期望的服务C.所期望的订货周期D.所期望的时间安排E.所期望的质量

3.顾客期望可以分为()的层次。A.理想服务B. 满意服务C. 恰当服务D. 期望服务E. 适当服务

4.卫生系统的功能有( )A.满足人群非卫生服务的期望B.卫生服务提供C.卫生服务提供与满足人群非卫生服务的期望D.公平对待所有人E.卫生服务提供、公平对待所有人与满足人群非卫生服务的期望

更多“服务期望”相关问题

  • 第1题：

    护理质量等于()。

    A、实际护理服务质量+服务对象的期望值

    B、实际护理服务质量-服务对象的期望值

    C、服务对象的期望值-实际护理服务质量

    D、以上都对


    答案：B

  • 第2题：

    在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第3题：

    物流服务项目管理的根本内容包括()。

    A、识别对物流服务的各种要求和期望
    B、管理好服务服务项目实现物流产品的时间效用
    C、找出对物流服务的各种要求和期望
    D、管理好服务服务项目去满足或超越这些期望
    E、管理好服务服务项目实现物流产品的空间效用

    答案：A,C,D
    解析：
    物流服务项目管理是运用各种知识、技能、方法与工具，为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望所开展的各种管理活动。其根本内容有：①识别和找出对于物流服务项目的各种要求和期望；②管理好物流服务项目去满足或超越这些要求和期望。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第5题：

    企业应追求的服务满意度是（）。

    • A、低于期望值的服务
    • B、满足期望值的服务
    • C、超出期望值的服务
    • D、满足期望值和超出期望值的服务

    正确答案:C

  • 第6题：

    对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。

    • A、对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
    • B、对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
    • C、对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
    • D、对监理服务价值方面的期望
    • E、对监理过程的系统性服务方面的期望

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    什么是服务期望？服务期望是如何划分的？


    正确答案: 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
    按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

  • 第8题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第9题：

    SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（）

    • A、PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）
    • B、感知服务评价结果
    • C、期望服务评价结果
    • D、EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

    正确答案:A

  • 第10题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第11题：

    判断题
    在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    物流客户服务主要是围绕着顾客（）展开的。
    A

    所期望的商品；

    B

    所期望的服务；

    C

    所期望的订货周期；

    D

    所期望的质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客服务质量期望的层次是( )。

    A:理想质量的期望

    B:渴望质量的期望

    C:预期质量的期望

    D:尚能接受质量的期望


    参考答案:ABCD

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案：A

  • 第15题：

    关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。

    A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
    B:服务感知完全可以进行客观衡量
    C:当服务期望大于服务感知时，用户满意
    D:服务企业可以完全控制服务期望

    答案：A
    解析：
    本题考查服务质量。选项B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第17题：

    客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

    • A、服务接待的期望值
    • B、专营店的期望值
    • C、服务接待的实际服务水平
    • D、前台接待主管的期望值

    正确答案:C

  • 第18题：

    顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于（）

    • A、模糊期望
    • B、显性期望
    • C、隐性期望
    • D、综合期望

    正确答案:C

  • 第19题：

    根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。


    正确答案:理想服务，宽容服务，合格服务

  • 第20题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    物流客户服务主要是围绕着顾客（）展开的。

    • A、所期望的商品；
    • B、所期望的服务；
    • C、所期望的订货周期；
    • D、所期望的质量

    正确答案:A,C,E

  • 第22题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象对各自的期望。其内容包括(　　)。
    A

    服务对象对自己的角色期望

    B

    社会工作者对自己的角色期望

    C

    服务对象对社会工作者的角色期望

    D

    社会工作者对服务对象的角色期望

    E

    协商各自的看法


    正确答案： E,D
    解析：

相关内容