新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准
题目
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有： （1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称； （2）殷勤款待，乘飞机如同做客； （3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱； （4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？
相似考题
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第1题：
当出现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向附近站点管理人员或所处的宾馆、饭店的服务人员求助，千方百计为乘客排忧解难，准确、无误地把乘客送到目的地。（）
正确答案:正确 -
第2题：
驾驶员把乘客送至目的地后点击（），就完成本次的电召服务。
正确答案:完成 -
第3题：
处理乘客事务的方法正确的有（）
- A、在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌
- B、尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理
- C、当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修
- D、运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置“暂停服务”，并摆放“暂停服务”牌
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（）。
- A、服务热线人员
- B、段分管段长
- C、段服务管理
- D、中心站站长
正确答案:C -
第5题：
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
正确答案: （1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。
（2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。
（3）不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。
（4）客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
（5）只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。
（6）不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受。
（7）提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。
（8）客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。
（9）一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。
（10）如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。
（11）要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。 -
第6题：
乘客事务处理工作要求有（）
- A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
- B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
- C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
- D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。
正确答案:A,C,D -
第7题：
网络预约出租汽车驾驶员在运营服务中做法不对的是（）。
- A、在车内吸烟
- B、衣着整洁，语言文明，礼貌待客
- C、耐心，如实回答乘客的问题
- D、对乘客提供贴心服务
正确答案:A -
第8题：
（）是驾驶员对乘客最好的服务，也是满足乘客需求的总的前提。
- A、安全行车
- B、微笑服务
- C、礼貌待客
- D、满意程度
正确答案:A -
第9题：
当乘客到达目的地后，驾驶员应主动给乘客查看本次约车的费用、里程、服务时长等信息。
正确答案:正确 -
第10题：
多选题乘客事务处理工作要求有（）A恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
B员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
C换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
D现场人员处理不了的事务，应及时上报。
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司定期发放简报的目的是（）。A通过简报进行内部人员之间的沟通
B为了宣传公司产品
C取得反馈信息，更好地服务于客户
D完成内部员工的爱岗教育
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题处理乘客事务的方法正确的有（）A在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌
B尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理
C当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修
D运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置“暂停服务”，并摆放“暂停服务”牌
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
关于案例“5000万次关键时刻”的说法正确的是（）。
- A、乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关
- B、乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务
- C、乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达
- D、乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻
正确答案:B,D -
第14题：
在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）
正确答案:正确 -
第15题：
VIP乘客可以通过按座位上的（），来提示服务员此座位上的乘客需要服务。
正确答案:呼叫按钮 -
第16题：
服务工作中应树立“（）”的精神，主动关心乘客，并乐于协助（）、（）、（）、（）、孕及其他有困难的乘客。
正确答案:乘客至上，服务为本；老；弱；病；残 -
第17题：
乘客服务区：包括车站（）、站台、（）、（）、（）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
正确答案:站厅；车控室；列车；服务热线 -
第18题：
根据不同的乘客，将心比心，（）思考，时时把“假如我是乘客”的思想揉合到各种不同的服务方法中去，相信乘客一定会满意。
- A、方位
- B、换位
- C、角度
正确答案:B -
第19题：
进厂维修、用膳、交接班或有预约、电召等不能载客时，驾驶员应（）。
- A、把《服务资格证》收起来，防止乘客投诉
- B、必须将《暂停服务标志牌》夹盖在计价表上向乘客示意
- C、乘客扬手时，问清乘客目的地，顺路才去
- D、把车门锁起来，快速行驶，不用理会乘客
正确答案:B -
第20题：
一旦乘客上车，驾驶员就对乘客负有不可推卸的责任。下列说法不正确的一项是：（）。
- A、对乘客负有安全责任
- B、负有把乘客运抵指定地点的责任
- C、负有文明服务的责任
- D、对乘客的提问，没有回答的责任
正确答案:D -
第21题：
问答题在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。正确答案： （1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。
（2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。
（3）不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。
（4）客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
（5）只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。
（6）不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受。
（7）提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。
（8）客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。
（9）一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。
（10）如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。
（11）要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有： （1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称； （2）殷勤款待，乘飞机如同做客； （3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱； （4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？正确答案： 新航为塑造本组织的形象。从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出点在于抓住了每一个细节来为顾客服务。其次是服务型公共关系模式，是以提供各种优惠细致的服务，服务于每一个细节。目的是通过实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。服务型公关模式。能够有效地使人际构通达到事半功倍的效果，是一种最实在的公共关系。新航开展全员公关活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”，作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。建立良好的顾客关系的目的是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。解析： 暂无解析 -
第23题：
填空题服务工作中应树立“（）”的精神，主动关心乘客，并乐于协助（）、（）、（）、（）、孕及其他有困难的乘客。正确答案： 乘客至上，服务为本,老,弱,病,残解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（）。A服务热线人员
B段分管段长
C段服务管理
D中心站站长
正确答案： B解析： 乘客问询时,对于乘客不是很急用的信息,但乘客又想了解的,可请乘客留下联系方式,并及时将相关信息上报站务段服务管理。