按顾客的就餐动机可以将顾客分为（）A、充饥型美食享受型社交宴请型B、尝试者尝试者的朋友多数人少数人C、当地客人和外地客人D、住宅区客人商业区客人工业区客人

第1题：

斯塔特勒旅店的座右铭是（）

• A、客人永远不会错
• B、客人永远是对的
• C、消费者非常满意
• D、以顾客为中心，超越顾客期望

第2题：

顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第3题：

顾客就餐动机有（）。

• A、充饥
• B、美食
• C、会议和旅游团体用餐
• D、宴请

第4题：

按旅行的组织方式划分，客人可以划分成散客客人和团队客人。

第5题：

以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

• A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
• B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
• C、直接告诉顾客找谁
• D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了

第6题：

做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

• A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
• B、已住店客人和未住店客人
• C、已结帐客人和未结帐客人
• D、已延期续租客人和未延期续租客人

第7题：

对于（）客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

• A、寡言型
• B、社交型
• C、一般顾客型
• D、开放型

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

宴请，是人际交往中常见的社交活动。宴请一些不太熟悉的朋友或客人时，应该怎样招待才合乎礼节（）

• A、客人来访之前，主人提前到餐厅等候
• B、迎接问候，热情地为来宾介绍彼此
• C、请客人先入席就座后，主人再就座
• D、拿自己的筷子、勺子为客人夹菜，不停地劝酒

第14题：

对（）客人，特别要注意说明客房的特点及客人能得到的利益，以良好的态度和有效的销售技巧为其提供服务。

• A、急躁型
• B、社交型
• C、价格敏感型
• D、友善型

第15题：

有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。

• A、见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头
• B、若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管
• C、行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码
• D、陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上

第16题：

经常外出就餐，经济状况好于一般人，消费意愿容易受到尝试者影响的群体是（）

• A、尝试者的朋友
• B、多数人群体
• C、少数人群体
• D、美食享受型群体

第17题：

商务型饭店，一般位于城市的中心地区，主要接待（）客人。

• A、商务宾客
• B、在当地短期工作的客人
• C、度假的客人或家庭
• D、旅游客人
• E、因各种原因作短暂逗留的其他客人

第18题：

客人结账后，服务员应（）用食品盒装未用完食品，包装妥贴交客人带走。

• A、请顾客
• B、主动的
• C、在客人催促后
• D、客人暗示后

第19题：

此类客人喜欢聊天，似乎无所不知。服务时不要过于好奇，任意听其海阔天空，但对其意见与建议要耐心听取，这类客人是（）。

• A、一般性客人
• B、开放型客人
• C、啰嗦型客人
• D、健谈型客人

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：