导游员如何对待稳重型的游客？

第1题：

第2题：

导游员如何对待急躁型的游客？

正确答案: 这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。

第3题：

如游客发生烫伤的意外，导游员应如何紧急处理？

正确答案: （1）让游客快速远离热源。
（2）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤
（3）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重。
（4）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生对烫伤深度的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。

第4题：

游客生病了，导游员如何处理？

正确答案:导游员在带团中要经常“察言观色”，关心游客的身体健康。一旦发现游客有不适感觉或生病，导游员要及时询问、了解游客的病情，切忌擅自给游客用药，必要时劝解到附近医院就诊或在宾馆休息，并通知宾馆服务总台安排送餐服务，所需费用均由游客自理。

第5题：

在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

正确答案:了解情况，迅速寻找向有关部门报告与饭店取得联系向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

第6题：

游客要求转递信件时，导游员应该如何处理？

正确答案: 游客要求转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。

第7题：

游客要求导游员转递物品时，导游员应该如何处理？

正确答案:导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。

第8题：

游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？

正确答案:游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于不合作的领队，导游员应该如何对待？

正确答案:1.导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。
2.导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3.对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。
5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。

第14题：

导游员在与游客接触时要用一颗宽容的心去对待，即使游客提出一些过分的要求，也应该尽量予以满足，而不能严词拒绝。

正确答案:错误

第15题：

游客要求换住单间，导游员该如何处理？

正确答案:导游员首先要问清游客换住单间的原因，然后与领队、全陪商量“换房”的办法，是否可在其他游客之间调剂。如果调剂工作不奏效，导游员就得和宾馆服务总台联系要求增加住房，但是先要和游客讲清楚，换住单间的费用需要自理。若宾馆暂时无房调剂，导游员要通知游客暂时克服一下，等到第二天再调整，但是先要与宾馆服务总台预订好房间。

第16题：

导游员如何判断游客已发生高原反应？

正确答案: （1）游客现头部剧烈疼痛、心慌、气短、胸闷、食欲不振、恶心、呕吐、口唇指甲紫绀等症状。
（2）游客意识恍惚，认知能力骤降。主要表现为计算困难。
（3）出现幻觉，感到温暖，常常无目标地跟随在他人后面行走。

第17题：

如何对待提刁难问题的游客？

正确答案: 沉着应付：
第一“来的都是客”自己是主人，要有主人的大度，保持热情好客的态度；
第二“我是服务人员”导游人员是为旅游者服务的，必须坚持“宾客至上“的原则，在任何情况下都要“冷处理”，不要头脑发胀沉不住气，不伤主人之雅，更不能损游客之尊，避免正面冲突；
第三要特别注意对待有不同意见的旅游者不能意气用事冷落他们，仍要提供热情的服务。
明确回答：对祖国的统一，民族团结，宗教信仰等原则性问题，导游员的态度，立场必须鲜明；回答时要有理有据明确回答，不能含糊。

第18题：

游客要求住单间，导游员应如何处理？

正确答案: 住双人间的游客要求住单间，如有空房，可予以满足，但必须向游客说明费用自理。

第19题：

导游员应如何拒绝游客的意见和要求？

正确答案: 1.正面拒绝 首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。
2.侧面拒绝 抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。
3.无言拒绝 如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。

第20题：

游客要求转递他人委托的物品时，导游员应如何处理？

正确答案: 游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导汇报，经领导同意后按规定办理。

第21题：

第22题：

第23题：