饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
题目
饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
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第1题：
客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时，如何处理？
正确答案: 1、礼貌地请客人提供协议单位名称，查看电脑。
2、确认无误后，为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结账方式。
3、若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单位负责人联系，并通知饭店营销部以协议价入住。或请客人稍候，并及时联系营销部人员咨询有关该客人是否可以以协议价入住等事项。
4、建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即要求营销部人员通知总台更改房价。
5、将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。 -
第2题：
顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第3题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
- A、提出补救措施
- B、记录投诉要点
- C、诚恳听取意见
- D、及时解决问题
- E、做好善后工作
正确答案:C -
第4题：
在饭店内，客人遗失物品的受理人通常是大堂副理。
正确答案:正确 -
第5题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第6题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
- A、提出补救措施
- B、记录投诉要点
- C、诚恳听取意见
- D、及时解决问题
- E、做好善后工作
正确答案:C -
第7题：
非因饭店过错，客人在饭店内遭受了人身伤害。下列对此种情况赔偿责任的认定中，正确的是（）。
- A、第三人的过错造成客人人身伤害，由客人向第三人要求赔偿
- B、第三人的过错造成客人人身伤害在应先由饭店承担赔偿责任，然后再由饭店向第三人追偿
- C、客人自身过错造成的损害，饭店不承担责任
- D、客人自身过错造成的损害，饭店应承担一定的责任
正确答案:B,C -
第8题：
VIP客人在客房损坏的物品或设备，服务员发现后应必须先请示饭店主管领导，由部门经理、大堂副理向（）予以确认或免予赔偿。
- A、宾客
- B、接待单位
- C、接待办事人员
- D、客人接待单位、办事人员
正确答案:D -
第9题：
某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？
正确答案: 一般情况下不打扰。但当客人长时间挂牌，则应打扰，方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰 -
第10题：
客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？
正确答案: （1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。 -
第11题：
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。A拒绝客人的要求
B同意客人的要求
C婉转告诉客人需额外收费
D报告上级处理
E不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌。作为服务员应如何处理？正确答案： 一般情况下不打扰。但当客人长时间挂牌，则应打扰，方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰。解析： 暂无解析 -
第13题：
叫醒服务是指，接受客人要求，（）。
- A、总台服务员用电话铃声叫醒客人
- B、总机服务员用电话铃声叫醒客人
- C、行李员上楼面叫醒客人
- D、总台服务员上楼面叫醒客人
正确答案:B -
第14题：
数据线损坏之后 客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？（）。
- A、不予处理，将损坏的数据线放回原处
- B、自己联系客人商谈解决方案
- C、报告上司，上司报告饭店大堂副理，大堂副理向客人说明情况并致歉
- D、大堂副理与客人协商一个双方都能接受的处理方法
- E、做好记录跟进处理结果
正确答案:C,D,E -
第15题：
谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 -
第16题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第17题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
- A、拒绝客人的要求
- B、同意客人的要求
- C、婉转告诉客人需额外收费
- D、报告上级处理
- E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
正确答案:B -
第18题：
留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或（）负责提供。
- A、电话总机
- B、接待处
- C、大堂副理
- D、商务中心
正确答案:A -
第19题：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？
正确答案:道歉“很抱歉发生这样的事情，我们马上请酒店的医生帮您检查一下。”帮助客人，“小姐，您要去哪里，需要我们的帮助吗？”对客人表示关注，“您现在感觉好些了吗？”一旦发生这样的事情，首先要在态度上表现出我们的关心和关注。 -
第20题：
某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。 -
第21题：
饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
正确答案: 首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿 -
第22题：
单选题叫醒服务是指，接受客人要求，（）。A总台服务员用电话铃声叫醒客人
B总机服务员用电话铃声叫醒客人
C行李员上楼面叫醒客人
D总台服务员上楼面叫醒客人
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？正确答案： 首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析