饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作

题目

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

  • A、提出补救措施
  • B、记录投诉要点
  • C、诚恳听取意见
  • D、及时解决问题
  • E、做好善后工作
相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

3.饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员

4.处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

参考答案和解析
正确答案:C
更多“饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作”相关问题

  • 第1题：

    数据线损坏之后 客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？（）。

    • A、不予处理，将损坏的数据线放回原处
    • B、自己联系客人商谈解决方案
    • C、报告上司，上司报告饭店大堂副理，大堂副理向客人说明情况并致歉
    • D、大堂副理与客人协商一个双方都能接受的处理方法
    • E、做好记录跟进处理结果

    正确答案:C,D,E

  • 第2题：

    （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

    • A、虚心诚恳的听取意见
    • B、记录要点
    • C、采取行动，果断的解决问题
    • D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意

    正确答案:C

  • 第3题：

    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

    • A、提出补救措施
    • B、记录投诉要点
    • C、诚恳听取意见
    • D、及时解决问题
    • E、做好善后工作

    正确答案:C

  • 第4题：

    饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。


    正确答案:隐蔽性原则

  • 第5题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第6题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第7题：

    在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

    • A、表示同情和歉意
    • B、做好记录
    • C、为客人解决问题
    • D、检查和落实

    正确答案:C

  • 第8题：

    饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？


    正确答案: 首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿

  • 第9题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第11题：

    多选题
    客人的投诉方式有（　　）。
    A

    找大堂副理当面投诉

    B

    书信投诉

    C

    电话投诉

    D

    各部门收集的客人较尖锐意见

    E

    匿名投诉


    正确答案： D,A
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉；②书信投诉；③传真投诉；④向大堂副理投诉；⑤服务现场当面投诉；⑥客人意见表上反映的较严重问题；⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

  • 第12题：

    单选题
    （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
    A

    虚心诚恳的听取意见

    B

    记录要点

    C

    采取行动，果断的解决问题

    D

    检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大堂副理的日常工作有（）

    • A、VIP的接待
    • B、处理客人投诉
    • C、监督前台工作
    • D、为住店客人过生日

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    酒店大堂副理的工作包括（）

    • A、协调酒店各部门工作
    • B、检查贵宾房卫生
    • C、处理日常发生事件
    • D、处理客人投诉
    • E、保持大门口交通畅通

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

    • A、止损措施
    • B、积极态度
    • C、妥协处理
    • D、补救措施

    正确答案:D

  • 第17题：

    酒店对客人的投诉一般由（）负责。

    • A、大堂副理
    • B、客房服务员
    • C、楼层领班
    • D、客房部经理

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

    • A、立即解决、得出结果
    • B、费用减半、即时生效
    • C、跟踪服务、登记入册
    • D、解决问题、跟踪服务

    正确答案:D

  • 第19题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    酒店大堂副理的工作包括（）
    A

    协调酒店各部门工作

    B

    检查贵宾房卫生

    C

    处理日常发生事件

    D

    处理客人投诉

    E

    保持大门口交通畅通


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    大堂副理的日常工作有（）
    A

    VIP的接待

    B

    处理客人投诉

    C

    监督前台工作

    D

    为住店客人过生日


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？

    正确答案： 首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
    A

    提出补救措施

    B

    记录投诉要点

    C

    诚恳听取意见

    D

    及时解决问题

    E

    做好善后工作


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

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