在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。A、饭店产品的价与值不相符B、顾客特别挑剔C、顾客的无事生非D、饭店与客人存在沟通障碍E、饭店房价高于竞争对手
题目
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
- A、饭店产品的价与值不相符
- B、顾客特别挑剔
- C、顾客的无事生非
- D、饭店与客人存在沟通障碍
- E、饭店房价高于竞争对手
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第1题：
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、认真听取客人意见
- B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
- C、代表饭店表示歉意
- D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
正确答案:D -
第2题：
服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。
- A、对饭店产品质量的投诉
- B、对饭店服务态度的投诉
- C、对饭店服务与管理的投诉
- D、对饭店设备设施的投诉
正确答案:C -
第3题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第4题：
下列关于饭店向客人提供服务的几种情形中，属于饭店应对客人承担违约责任的是（）。
- A、饭店拒绝接待携带动物的旅客
- B、饭店不按标准收费
- C、饭店降低服务等级
- D、饭店在淡季时房价打折，降低服务标准
正确答案:B,C,D -
第5题：
客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
- A、肯定
- B、否定
- C、支持
- D、不支持
正确答案:C -
第6题：
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
- A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
- B、可以帮助饭店提高知名度
- C、可以帮助饭店做免费宣传
- D、可以帮助饭店上星级
正确答案:A -
第7题：
与有关部门就（）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。
- A、客人投诉意见的协调处理
- B、客人行李接管的协调
- C、制定本饭店销售规划的协调
- D、客房及时清扫协调
正确答案:C -
第8题：
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
- A、素质
- B、处理投诉
- C、表现
- D、操作
正确答案:B -
第9题：
单选题客人原因造成的投诉种类不包括（ ）。A饭店服务不周到
B对饭店的规定理解有分歧
C希望通过投诉满足苛求
D对饭店的期望值过高
正确答案： A解析：
就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。其中，客人原因造成的投诉种类包括：①对饭店的期望值过高；②对饭店的规定理解有分歧；③希望通过投诉满足苛求；④心绪不佳，借题宣泄。 -
第10题：
多选题下列关于饭店向客人提供服务的几种情形中，属于饭店应对客人承担违约责任的是（）。A饭店拒绝接待携带动物的旅客
B饭店不按标准收费
C饭店降低服务等级
D饭店在淡季时房价打折，降低服务标准
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。A对饭店产品质量的投诉
B对饭店服务态度的投诉
C对饭店服务与管理的投诉
D对饭店设备设施的投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析 -
第13题：
顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第14题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第15题：
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题： 在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。
- A、客人无事生非
- B、价与值不相符
- C、顾客特别挑剔
- D、双方的沟通障碍
- E、价格高于其他饭店
正确答案:D -
第16题：
客房是饭店的核心产品，饭店客房价值在（）得以实现。
- A、客人的使用过程中
- B、前厅推销过程中
- C、客人预订时
- D、客人退房以后
正确答案:A -
第17题：
产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
- A、硬件设施、设备出现故障
- B、饭店价钱太贵
- C、饭店太偏远
- D、饭店周边环境差
正确答案:A -
第18题：
饭店应欢迎客人的投诉。
正确答案:正确 -
第19题：
饭店客人投诉的原因有哪些？
正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 -
第20题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
- A、饭店产品的价与值不相符
- B、顾客特别挑剔
- C、顾客的无事生非
- D、饭店与客人存在沟通障碍
- E、饭店房价高于竞争对手
正确答案:D -
第21题：
问答题饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案： 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。A饭店产品的价与值不相符
B顾客特别挑剔
C顾客的无事生非
D饭店与客人存在沟通障碍
E饭店房价高于竞争对手
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题客人投诉的途径有（ ）。A向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉
B向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题
C在客人意见表提出严重的问题
D向旅行代理商投诉
E直接向饭店投诉
正确答案： D,C解析：
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。