“AT”实务最大受益者是（）。A、顾客B、单位领导C、监管部门D、员工自己

第1题：

第2题：

第3题：

卖场损耗占比最大的是（）

• A、顾客偷窃
• B、自然损耗
• C、员工偷窃
• D、人为损坏

正确答案:C

第4题：

（）得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；能够改正组织满足顾客需求；保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。

• A、以顾客为中心原则
• B、以员工为中心原则
• C、以组织为中心原则
• D、以领导为中心原则

正确答案:A

第5题：

ISO9000的受益者是（）

• A、顾客
• B、员工
• C、供方
• D、组织
• E、以上全是

正确答案:E

第6题：

公司规定将客户意见作为评价员工服务态度的一个重要依据，以下不正确的做法有哪些？（）

• A、请自己熟悉的顾客在意见本上多写几条表扬
• B、员工做了好事，但顾客忘记写表扬，员工自己写上去
• C、领班在相关的交接班登记薄上记载员工的好人好事
• D、将顾客提的批评意见撕毁

正确答案:A,B,D

第7题：

质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。

• A、业主
• B、员工
• C、分供方
• D、内部顾客

正确答案:A,B,C

第8题：

加油站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。

• A、公司
• B、加油站
• C、顾客
• D、自己

正确答案:C

第9题：

供方的受益者可以是（）。

• A、顾客、员工
• B、所有者、分供方
• C、社会
• D、所有上述各项

正确答案:D

第10题：

对监管部门和银行内部的合规检查，员工应按以下方式处理：（）

• A、只要检查人员是熟人，员工都应自觉接受并主动配合
• B、无论是监管部门还是内部人员，开展合规检查时都要出具相关检查手续，否则有权拒绝检查
• C、单位领导亲自陪同的，无需出具检查手续，员工都应自觉接受并主动配合
• D、外部监管部门进行合规检查时须出具齐备的手续，银行内部的合规检查，无需出具检查手续，员工都应自觉接受并主动配合

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

我国许多企业中，员工对待顾客态度冷漠，究其原因是（）。

• A、没有给员工足够的培训
• B、没有给员工足够的报偿
• C、没有用好自己的员工
• D、没有让员工真正接受市场经济

正确答案:D

第16题：

会展企业员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

正确答案:正确

第17题：

员工应该主动了解顾客的（），认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

• A、收入
• B、需求
• C、年龄
• D、信用度

正确答案:B

第18题：

不属于员工在倾听顾客说话时应有的表现是（）。

• A、耐心
• B、关心
• C、认为自己了解顾客的需求
• D、同意顾客的看法

正确答案:C

第19题：

服务文化的内涵是（）。

• A、企业以员工为导向
• B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
• C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
• D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

正确答案:A

第20题：

向顾客道歉，正确的是（）。

• A、承认自己公司确实错了。
• B、员工畏惧顾客的投诉，所以要先道歉。
• C、道歉要承担不一定的责任，而是使得顾客冷静下来。

正确答案:C

第21题：

绩效考核的评价者有（）

• A、员工自己
• B、顾客
• C、下属
• D、全方位
• E、直接上级

正确答案:A,B,C,D,E

第22题：

第23题：