优化师王丽最近因为维护的客户增加，而且有几个客户的行业不是很熟悉，压力比较大。以下做法中能有效解决她目前工作压力的是哪几项？（）A、找到业务上的业务前辈倾述最近的问题，向他取取经B、尝试一些时间管理和目标管理的方法，如番茄工作法、C、将每天要维护的客户按照重要性排列，优先解决紧急和重要的客户问题D、请2~3天的假期，把工作放到一边彻底放松一下紧张的神经

第1题：

第2题：

电信企业在设计客户解决方案时，将通信产品和业务按行业的通信消费特点进行组合，准确地把握行业消费规律，更有效地为客户提供服务，该类客户解决方案属于（）。

• A、行业级客户解决方案
• B、企业级客户解决方案
• C、公众级客户解决方案
• D、标准化客户解决方案

正确答案:A

第3题：

预备调查是管理咨询活动业务洽谈阶段工作流程中重要的环节，是提高咨询项目洽谈的成功率和有效性的重要工作，预备调查的主要任务是（）。

• A、根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题
• B、了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力
• C、提升咨询公司的人员技能水平
• D、把握咨询项目的范围和质量要求
• E、维护咨询秩序和环境改善

正确答案:A,B,D

第4题：

360度评估中使用客户评价时，对客户的挑选时应注意的问题是（）

• A、客户是不是大客户
• B、客户是不是对被评估人员有充分的了解
• C、客户是否是公司要发展的客户
• D、客户最近有没有同公司做过业务

正确答案:B

第5题：

用户角度的项目是（）；（）；（）地解决软件系统的维护过程的技术问题，使客户的系统安全稳定运行和客户业务顺利开展。

正确答案:及时、快速、可靠

第6题：

实习优化师李强最近因为没有处理好一位客户的业务问题，导致客户投诉。虽然后面解决了客户的问题，可他还是情绪低沉，结果导致业务方面又频频出现失误。经理王刚看到后，决定帮他走出低谷，以下王刚整理的方法中，不正确的是哪一项？（）

• A、让李强选择和自己或者和他其他的同事讲一讲自己的想法，作为倾听者听一听并给他些建议
• B、结合自己的经验给出处理问题的方法，建议他将注意力集中到如何学会使用这些方法
• C、拉着李强与团队伙伴一起运动健身，通过运动排解负面情绪
• D、给李强增加工作量，让他把心沉在工作中，没必要再继续想这些过去的问题

正确答案:D

第7题：

企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。

• A、能维护企业形象
• B、能挽回顾客的信任
• C、能解决问题留住客户
• D、以上3项

正确答案:D

第8题：

M2M业务是（）

• A、M2M运营支撑平台的服务对象
• B、跨越运营商和行业客户之间的业务
• C、为客户解决问题或创造价值
• D、是传感器的应用

正确答案:A,B,C,D

第9题：

线上线下联动策略的基本含义是：（）。

• A、通过有效整合线下营业网点和线上个人客户远程运维团队资源，将目前营业网点维护不充分的客户和重点集群客户逐步纳入远程团队统一管理
• B、按照客户分层分类提供客户服务、日常维护和产品营销，以解决网点客户经理配备数量不足与客户规模快速增加的矛盾，解决服务断层和缺位的问题，促进客户满意度和忠诚度的提升
• C、要求产品或服务有更大的柔性，能够针对消费者具体需求进行组合
• D、更加重视产品或服务中无形要素，通过品牌、文化等以满足消费者的情感需求

正确答案:A,B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

以下不是与客户沟通管理的是（）。

• A、建立定期客户沟通制度
• B、建立追踪分析和会审制度
• C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决
• D、引进先进技术和手段，加强客户管理

正确答案:C

第15题：

以下是优化师王丽最近回复客户异议的一些语音/文本记录，其中不合理的是哪一项？（）

• A、客户因为发票开的速度较慢向王丽抱怨，王丽首先表示理解客户，并解释了公司关于财务方面的相关规则，最后与客户承诺在自己的职责范围内尽可能推动流程进度
• B、客户因为前一阶段的投放效果不理想不认可王丽的投放计划，王丽用自己同时期维护的其他客户的结果证明自己的能力没问题，指出是客户的活动优惠力度有限，建议客户提高优惠幅度，否则很难获得效果提升
• C、客户质疑自己看不到在头条上投放的广告，王丽向客户解释头条广告的投放机制以及该广告计划的定向设置，并于客户沟通是否可以增加一部分预算用于客户所在区域进行投放
• D、客户向王丽质疑卡券工具没有效果，王丽向客户解释卡券领取与到店之间的关系，并且建议客户抽时间联系领取卡券的客户，建群维护

正确答案:B

第16题：

（）是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。

• A、客户维护
• B、业务推介
• C、客户推广

正确答案:A

第17题：

下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（）。

• A、主动联系客户询问使用业务的感受
• B、主动帮客户解决在业务使用中的问题
• C、主动根据客户出现的新的需求推介新业务
• D、主动帮客户解决与我们业务无关的问题

正确答案:A,B,C,D

第18题：

以下是优化师王丽对于做好跟进客户的一些心得得会，其中正确的是哪几项？（）

• A、要清楚客户跟进的核心流程，清楚每一位客户跟进的周期和节奏，清楚每步跟进的重点工作
• B、对维护客户的行业背景、最初期望、需求变化了如指掌
• C、及时记客户的账户消耗变化、行业获客渠道变化、期望变化
• D、在跟进过程中，固定周期向客户反馈数据即可，因为我们会依据市场实时动态调整账户，客户了解过多会对我们的操作产生不利影响

正确答案:A,B,C

第19题：

客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）

• A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
• B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
• C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
• D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题

正确答案:D

第20题：

在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

• A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
• B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
• C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
• D、中途打断客户的倾述

正确答案:D

第21题：

在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

• A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
• B、把危机转化为机会
• C、正确处理好客户投诉
• D、优先解决高端客户问题

正确答案:D

第22题：

第23题：