小6客服”是头条为广告IM咨询场景研发的免费IM客服工具，系列说法正确的是（）A、必须在线状态下才能接待顾客咨询B、管理员/超级管理员登录后需切换为【客服模式】才能参与一线客服工作C、顾客离开咨询页后将无法接收和查看来自客服的消息D、对话会变为已结束状态，客户可再次发送回话唤起用户对话框E、若客服人员较多，可对客服同学分组方便管理，可新建客服组，每个客服可存在于多个客服组

题目

小6客服”是头条为广告IM咨询场景研发的免费IM客服工具，系列说法正确的是（）

  • A、必须在线状态下才能接待顾客咨询
  • B、管理员/超级管理员登录后需切换为【客服模式】才能参与一线客服工作
  • C、顾客离开咨询页后将无法接收和查看来自客服的消息
  • D、对话会变为已结束状态，客户可再次发送回话唤起用户对话框
  • E、若客服人员较多，可对客服同学分组方便管理，可新建客服组，每个客服可存在于多个客服组
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1.邮政客服代表工时利用率的计算公式是()。A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间

2.在线客服的欢迎语、等待消息、繁忙消息、结束语等在哪里设置（）A、在线客服-系统设置B、在线客服-访客对话C、在线客服-客服对话D、商家后台-售后服务

3.以下关于客服账号登录操作说法正确的是（）A、商家后台登录账号（主账号及子账号）登录在线客服时，商家登录名与客服ID均为用户名，密码与商家后台登录密码一致。B、主、子账号新建的客服账号，其商家登录名为：主或子账号用户名，客服ID为新建的客服ID，密码为建客服时的ID密码。C、一个客服账号可以多台电脑同时登录D、一台电脑同时登录多个客服账号

4.下列关于客服的分类描述正确的是?( )A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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  • 第1题：

    《顾客服务方案》由客服主管/客服专员/客服管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务方案》后报分公司物业管理部审核、分公司总经理审批。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    智能咨询目前接入哪些工具？（）

    • A、小6客服
    • B、53客服
    • C、通宝客服
    • D、美洽客服

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    智能咨询页支持授权的客服工具有（）。

    • A、小6客服
    • B、53客服
    • C、通宝客服
    • D、美洽客服
    • E、快商通（限PC客户端，需开通增值）

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    智能咨询页支持哪些客服工具授权？（）

    • A、商务通
    • B、小6客服
    • C、美恰
    • D、53客服

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    小6客服默认每个客服最多可接待多少访客？（）

    • A、10
    • B、20
    • C、30
    • D、不限

    正确答案:A

  • 第6题：

    客服的特点主要有（）。

    • A、客服对象的不统一性
    • B、客服工作的不可度量性
    • C、客服工作的可贮存性
    • D、客服工作的不可重复

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）

    • A、顾客联系
    • B、顾客交流
    • C、顾客服务的层次
    • D、顾客服务的关系

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位.


    正确答案:错误

  • 第9题：

    天翼客服提供的微博客服中不包括（）功能。

    • A、查看微博
    • B、发送私信
    • C、短信客服
    • D、在线客服

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    顾客服务的适当特征指（）
    A

    顾客服务设施和种类的适当

    B

    顾客服务内容和形式的适当

    C

    顾客服务需求和提供的服务的适度性

    D

    顾客服务量与质上的适度性

    E

    顾客服务态度的适当


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于加快一体化客户服务中心建设步伐，下列说法正确的是（）。
    A

    加快客服中心（天津）建设

    B

    重点推进“三农”客服中心（成都）建设，着手进行客服中心（上海）建设

    C

    统一全国客户服务中心系统版本，完善客户服务功能，开发在线客服等产品

    D

    加紧客户服务业务上收工作，对于暂时无法上收的分行可采取远程座席组的方式将原分行客服中心纳入一体化客服体系


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下售前客服应对不当的是（）。
    A

    顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡

    B

    顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理

    C

    顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单

    D

    顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服主管/客服专员/客服管理员是管理处咨询、建议的责任人，负责管理处咨询、建议的跟踪落实。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    目前头条支持哪些智能咨询软件？（）

    • A、小6客服
    • B、53客服
    • C、美恰
    • D、商务通
    • E、以上都支持

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    以下关于智能咨询页说法正确的是（）。

    • A、咨询页名称：广告后台操作者可见
    • B、页面标题：顾客不可见，建议设置为品牌名或公司简称
    • C、关键词自动回复：客服不在线时生效，帮助解答顾客疑问
    • D、进线时机：设置何时分配客服，发消息时或者进入页面时

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    以下属于移动建站可以接入的第三方在线咨询工具的是（）。

    • A、美洽咨询
    • B、53客服
    • C、快商通
    • D、小6客服

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    使用网页版客服工具前，小程序管理员需在小程序后台完成客服人员的绑定。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    顾客服务的适当特征指（）

    • A、顾客服务设施和种类的适当
    • B、顾客服务内容和形式的适当
    • C、顾客服务需求和提供的服务的适度性
    • D、顾客服务量与质上的适度性
    • E、顾客服务态度的适当

    正确答案:B,D

  • 第20题：

    售前客服的工作就是回答顾客的咨询。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    在线客服包括（）等

    • A、QQ客服
    • B、网厅在线客服
    • C、天翼LIVE客服
    • D、产品基地在线客服

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    由于顾客服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对任何企业，关键是要制定（　　）。
    A

    顾客服务政策    

    B

    顾客服务的关系

    C

    顾客服务的优惠条件    

    D

    顾客服务的要素


    正确答案： B
    解析：
    应该指出的是，需要根据不同的细分市场中不同的需求来理解客户服务，并不存在普遍适用的要素列表。客户服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对于任何一个企业来说，关键是要有一个明确的客户服务政策。

  • 第23题：

    单选题
    客服旺旺是买家跟（）沟通的软件，将其设计在首页上可方便买家联系（）。
    A

    卖家、客服

    B

    卖家、卖家

    C

    客服、卖家

    D

    客服、客服


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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