接听客户电话时遇到重要内容或不明白内容，切记不要让客户重复一遍。

第1题：

销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

• A、铃声响三次之内接听电话
• B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
• C、待客户挂断电话后再挂断电话
• D、与客户电话交谈时要保持微笑

第2题：

当客户走近时，理财专员如未忙于其他工作，应主动招呼；若正在接打电话或接待其他客户可先等电话接听完毕后再与客户主动招呼

第3题：

当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。

• A、立即摞下电话，接受客户咨询
• B、继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等
• C、继续接听电话，对客户来访视而不见
• D、不予理会，自己做自己的事情

第4题：

《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话应遵守的规定为（）。

• A、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
• B、应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
• C、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
• D、客户提出无理要求可严辞拒绝。

第5题：

综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先（）电话时再挂电话，不可（）挂断。

第6题：

销售顾问接听电话时需要让客户感受到服务热情。

第7题：

电话外呼模型，开场白中切记不能做的事（）

• A、询问客户是否有时间接听电话
• B、开场白后直接推介业务或对客户进行挽留
• C、没有征得客户同意就强行与客户交流下去
• D、没有从客户口中了解其使用情况就推介方案

第8题：

专注办理业务：按照“现场客户优先的原则”，柜员应专心为客户办理业务，原则上（）。

• A、不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束
• B、不接听电话
• C、简短接听、快速结束
• D、可随意接听

第9题：

综合柜员在接听客户电话内容不属于本岗位（）时，须做好工作（）。

第10题：

第11题：

第12题：

(难度：中等)接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认

答案:(yes)

第13题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

第14题：

业务类呼出中，在客户不接听电话或较繁忙时系统可发送统一调查短信，搜集客户近期业务需求或产品体验等，快捷获取客户资料

第15题：

在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

第16题：

综合柜员在接听客户电话时要根据实际情况随时说“是”“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意（）。

• A、回应
• B、认可
• C、重复
• D、确认

第17题：

接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。

第18题：

送餐骑行过程中遇到用户催单电话，以下哪种行为是正确的？（）

• A、继续骑行，接听电话并礼貌解释尽快送达
• B、不接听电话，抓紧时间给用户送餐
• C、靠边停车，然后接听电话并礼貌解释尽快送达
• D、靠边停车，然后接听电话，态度不友好与客户发生口角

第19题：

对于电话语言的描述，正确的是（）。

• A、接听电话时，微笑会使声音更动听，更容易被客户接受
• B、接听电话时，客户看不见你，所以不用微笑服务
• C、接听电话时，可以不考虑语法
• D、接听电话时，为更好的与客户交流，可使用庸俗语言

第20题：

供电服务人员接听电话的基本要求包括（）。

• A、做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、言简意赅
• B、根据实际情况随时说“是”“对”等以示在专心聆听重要内容注意重复、确认
• C、通话结束须等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断
• D、接到客户电话不属于岗位工作范围的可以直接推给其他部门处理

第21题：

第22题：

第23题：