品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
题目
品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。
- A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
- B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
- C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
- D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
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第1题：
当品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚，以下处罚中说法不正确的是哪一项？（（）
- A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权利
- B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-30000元/次罚款
- C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款
- D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
正确答案:B -
第2题：
第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。
- A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
- B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
- C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
- D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
当年内第2次发生一般投诉的，参照（）投诉处理；第3次发生一般投诉的，参照（）投诉处理
- A、二级重大、一级重大
- B、一级重大、二级重大
- C、一级重大、一级重大
- D、二级重大、二级重大
正确答案:A -
第4题：
贝壳平台上对于不同等级投诉应受到的保证金处罚的说法，错误的是哪一项？（）
- A、对于重大投诉，没收全部保证金
- B、对于一级投诉，处5000-10000元/次罚款
- C、对于二级投诉，处5000元以下/次罚款
- D、对于三级投诉，不罚款
正确答案:B -
第5题：
某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）
- A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
- B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
- C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
- D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理
正确答案:C -
第6题：
关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）
- A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
- B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
- C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
- D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减
正确答案:B -
第7题：
成交前卖方投诉，第一责任方是（）。
- A、投诉人指定责任方
- B、被投诉人所在品牌或门店
- C、以实际情况进行认定
正确答案:B -
第8题：
以下哪项不属于重大投诉（）。
- A、投诉到客服中心的有效有责投诉
- B、投诉到运输部的有效无责投诉
- C、投诉到公司热线的有效投诉
- D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
正确答案:B -
第9题：
投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）
- A、有理投诉和无理投诉
- B、有责投诉和无责投诉
- C、可处理投诉和不可处理投诉
- D、有奖投诉和无奖投诉
正确答案:B -
第10题：
投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。
- A、订房中心
- B、品牌绩效部
- C、总裁信箱
正确答案:C -
第11题：
单选题投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A有理投诉和无理投诉
B有责投诉和无责投诉
C可处理投诉和不可处理投诉
D有奖投诉和无奖投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下哪项不属于重大投诉（）。A投诉到客服中心的有效有责投诉
B投诉到运输部的有效无责投诉
C投诉到公司热线的有效投诉
D投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
依据有责认定标准，下列选项中可以认定为二级投诉的是哪一项？（）
- A、品牌或商家有责，且不配合处理
- B、品牌或商家无责，但不配合处理
- C、品牌或商家有责，但配合处理
- D、品牌或商家有责且对品牌造成重大经济损失，但配合处理
正确答案:B -
第14题：
对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。
- A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
- B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
- C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
- D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金
正确答案:A,C -
第15题：
投诉有责方认定标准（）。
- A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
- B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
- C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
- D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。
正确答案:A,B,C -
第16题：
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）
- A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
- B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
- C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
- D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
- E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
正确答案:C,D,E -
第17题：
城市贝壳内部争议处理组仅受理跨品牌之间经纪人发生的争议投诉，但对于同品牌内经纪人争议投诉，贝壳平台内部争议投诉组不受理。
正确答案:错误 -
第18题：
关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。
- A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
- B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
- C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
- D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准
正确答案:A,B,C -
第19题：
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予（）。
- A、警告
- B、罚款
- C、没收非法所得
- D、行政处罚
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
正确答案:正确 -
第21题：
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
- A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
正确答案:B,C,D -
第22题：
判断题根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。A订房中心
B品牌绩效部
C总裁信箱
正确答案： C解析： 暂无解析