下面关于投诉流程处理错误的是（）。A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第1题：

贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度。品牌及其门店与经纪人应在（）补足保证金。

• A、1个工作日
• B、2个工作日
• C、3个工作日
• D、4个工作日

第2题：

以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

• A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
• B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
• C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

第3题：

第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。

• A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
• B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
• C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
• D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。

第4题：

品牌或门店需收到通知后（）个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉.

• A、1
• B、2
• C、3
• D、5

第5题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

第6题：

品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。

• A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
• B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
• C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
• D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。

第7题：

贝壳品台上某加盟店因服务质量差，而遭到客户投诉，若该投诉为一般投诉，那么以下关于一般投诉处理规则与流程的说法，错误的是哪一项？（）

• A、贝壳客服在投诉完结后2个工作日内回访用户
• B、该加盟店需要在收到通知后5个工作日内提供可解决方案
• C、若该加盟店在客诉转交该店5个工作日未完结投诉的，贝壳客服会介入
• D、若需要该加盟店举证，那么需要在接到举证通知的4个小时内工作日9：00-18：00提供所需证据

第8题：

城市贝壳内部争议处理组仅受理跨品牌之间经纪人发生的争议投诉，但对于同品牌内经纪人争议投诉，贝壳平台内部争议投诉组不受理。

第9题：

提交投诉后，品牌接收但未及时响应，贝壳客服是否会介入（）。

• A、是
• B、否

第10题：

下列属于严重差错的是（）

• A、投诉工单超时
• B、未在规定时限内回复解决方案
• C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
• D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

第11题：

第12题：

第13题：

以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）

• A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
• B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
• C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
• D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉

第14题：

贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。

• A、会介入
• B、会记录回访，不会介入
• C、根据实际情况定夺

第15题：

对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
• B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
• C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
• D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金

第16题：

网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。

• A、客服部门
• B、营业前台
• C、首问负责人
• D、投诉用户

第17题：

投诉有责方认定标准（）。

• A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
• B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
• C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
• D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

第18题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

第19题：

某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

• A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
• B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
• C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
• D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

第20题：

关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
• B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
• C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
• D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减

第21题：

关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。

• A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
• B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准

第22题：

对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）

• A、投诉受理
• B、投诉分发
• C、投诉处理
• D、投诉结案

第23题：