若用户投诉的解决方案涉及到退赔，相关责任方涉及到平台其他品牌，以下描述正确的是（）。A、第一责任方无须与其他责任方沟通协商给到用户解决方案B、若相关责任方无法对给到用户的退赔方案达成一致意见，第一责任方品牌或门店无需先给到用户解决方案C、若对贝壳客服的判定存在异议，可升级至平台陪审团进行判定D、若无法就责任划分达成一致，不可通过贝壳客服进行判定

题目

若用户投诉的解决方案涉及到退赔，相关责任方涉及到平台其他品牌，以下描述正确的是（）。

  • A、第一责任方无须与其他责任方沟通协商给到用户解决方案
  • B、若相关责任方无法对给到用户的退赔方案达成一致意见，第一责任方品牌或门店无需先给到用户解决方案
  • C、若对贝壳客服的判定存在异议，可升级至平台陪审团进行判定
  • D、若无法就责任划分达成一致，不可通过贝壳客服进行判定
相似考题

1.速递查验平台系统往来信息将作为查验质量判定及赔偿依据，如果疑难邮件未征询就擅自()，引起用户投诉，相关局为责任局。A.决定B.解决C.退回D.承诺

2.关于违约责任中的赔偿损失,下列说法中正确的是()。A、赔偿损失这一违约责任可以与其他的违约责任并用B、违约赔偿的金额不得超过违约一方订立合同时预见或应当预见到的因违反合同可能造成的损失C、若当事人既预定了赔偿损失的金额，又约定了定金，一方违约后，另一方只能选择适用赔偿损失或定金责任D、若一方违约后，对方未采取适当措施防止损失扩大，违约方无须就该扩大部分的损失进行赔偿

3.门店接到贝壳客服转交的投诉后，咨询了贝壳的区域经理，区域经理告诉店长必须要在5个工作日内给客户提供可接受的解决方案。（）

4.物资验收可以明确供货方、运输方与()之间的责任。A、企业保管方B、货主C、用户D、调运部门

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  • 第1题：

    贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度。品牌及其门店与经纪人应在（）补足保证金。

    • A、1个工作日
    • B、2个工作日
    • C、3个工作日
    • D、4个工作日

    正确答案:C

  • 第2题：

    以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）

    • A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
    • B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
    • C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
    • D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    下面关于投诉流程处理错误的是（）。

    • A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
    • B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
    • C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
    • D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

    正确答案:D

  • 第4题：

    对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。

    • A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
    • B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
    • C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
    • D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    好的售后沟通能提升客户的购物体验，挽留住客户。以下哪种是售后应该具备的沟通基本思路？（）

    • A、【致歉】—【衡量判定售后问题严重性】—【缓和沟通氛围】—【给到解决方案】
    • B、【缓和沟通氛围】—【衡量判定问题严重性】—【给到解决方案】
    • C、【给到解决方案】—【缓和气氛】—【致歉】
    • D、【衡量判定售后问题】—【致歉】—【缓和沟通氛围】

    正确答案:A

  • 第6题：

    贝壳平台内，关于内部争议处理方式有以下哪几种？（）

    • A、第一责任方认定
    • B、直接判定
    • C、争议处理组最终强制判定
    • D、陪审团判定

    正确答案:B,D

  • 第7题：

    某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

    • A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
    • B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
    • C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
    • D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

    正确答案:C

  • 第8题：

    关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）

    • A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
    • B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
    • C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
    • D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减

    正确答案:B

  • 第9题：

    成交前卖方投诉，第一责任方是（）。

    • A、投诉人指定责任方
    • B、被投诉人所在品牌或门店
    • C、以实际情况进行认定

    正确答案:B

  • 第10题：

    关于保修期内发生住宅工程质量投诉的解决办法，下列说法正确的是（）。

    • A、由开发企业负责查明责任
    • B、由施工单位组织有关责任方解决质量问题
    • C、若暂时无法落实责任的，开发企业应先行解决
    • D、质量问题的原因查明后由责任方承担相关费用
    • E、质量问题的原因查明后，由责任方与开发企业共同承担相关费用

    正确答案:B,D

  • 第11题：

    多选题
    关于保修期内发生住宅工程质量投诉的解决办法，下列说法正确的是（）
    A

    由开发企业负责查明责任

    B

    由施工单位组织有关责任方解决质量问题

    C

    若暂时无法落实责任的开发企业应先行解决

    D

    质量问题的原因查明后由责任方承担相关费用

    E

    质量问题的原因查明后，由责任方与开发企业共同承担相关费用


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    出现接运异常问题，涉及到的责任对象不包括（）。
    A

    供货方

    B

    中转方

    C

    仓管方

    D

    承运方


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    成交后买方投诉，第一责任方是（）。

    • A、签署居间合同的品牌或门店
    • B、成交人
    • C、维护人所属品牌或门店

    正确答案:A

  • 第14题：

    以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

    • A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
    • B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
    • C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
    • D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
    • E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。

    • A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
    • B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
    • C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
    • D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    关于监督抽样检验说法正确的是（）。

    • A、监督抽样检验是由第三方独立对产品进行的决定监督总体是否可通过的抽样检验
    • B、监督抽样检验适用于质量监督部门定期或不定期对经过验收合格的产品总体实施的质量监督抽样检验
    • C、若样本中不合格(品)数大于等于不通过判定数，则监督总体不可通过。若被监督方提出异议，可申请复检，其复检方案为GB／Tl6306--1996
    • D、质量监督部门对监督抽样检验通过的监督总体负确认总体合格的责任
    • E、若样本中不合格(品)数大于等于不通过判定数，则监督总体不可通过。若被监督方提出异议，可申请复检，其复检方案为GB／Tl6306--2008答案：ABE

    正确答案:A,B,E

  • 第17题：

    投诉有责方认定标准（）。

    • A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
    • B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
    • C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
    • D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

    • A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
    • B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
    • C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
    • D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
    • E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

    正确答案:C,D,E

  • 第19题：

    贝壳平台与品牌方签订服务合作协议时，品牌方向贝壳平台缴纳（）品牌保证金。收款账户为贝壳平台指定银行账户，由贝壳平台向品牌方开具收据。

    • A、1万
    • B、5万
    • C、10万
    • D、15元

    正确答案:C

  • 第20题：

    关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。

    • A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
    • B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
    • C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
    • D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    速递查验平台系统往来信息将作为查验质量判定及赔偿依据，如果疑难邮件未征询就擅自（），引起用户投诉，相关局为责任局。

    • A、决定
    • B、解决
    • C、退回
    • D、承诺

    正确答案:C

  • 第22题：

    项目分包工程的质量责任在（）。

    • A、总包方
    • B、分包方
    • C、用户
    • D、其他

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    速递查验平台系统往来信息将作为查验质量判定及赔偿依据，如果疑难邮件未征询就擅自（），引起用户投诉，相关局为责任局。
    A

    决定

    B

    解决

    C

    退回

    D

    承诺


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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