对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金
题目
对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。
- A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
- B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
- C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
- D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金
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参考答案和解析
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第1题：
以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）
- A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
- B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
- C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
- D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉
正确答案:A,B -
第2题：
以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。
- A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
- B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
- C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
- D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
- E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D -
第4题：
贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。
- A、会介入
- B、会记录回访，不会介入
- C、根据实际情况定夺
正确答案:A -
第5题：
投诉有责方认定标准（）。
- A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
- B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
- C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
- D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。
正确答案:A,B,C -
第6题：
品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。
- A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
- B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
- C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
- D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
贝壳品台上某加盟店因服务质量差，而遭到客户投诉，若该投诉为一般投诉，那么以下关于一般投诉处理规则与流程的说法，错误的是哪一项？（）
- A、贝壳客服在投诉完结后2个工作日内回访用户
- B、该加盟店需要在收到通知后5个工作日内提供可解决方案
- C、若该加盟店在客诉转交该店5个工作日未完结投诉的，贝壳客服会介入
- D、若需要该加盟店举证，那么需要在接到举证通知的4个小时内工作日9：00-18：00提供所需证据
正确答案:C -
第8题：
贝壳平台与品牌方签订服务合作协议时，品牌方向贝壳平台缴纳（）品牌保证金。收款账户为贝壳平台指定银行账户，由贝壳平台向品牌方开具收据。
- A、1万
- B、5万
- C、10万
- D、15元
正确答案:C -
第9题：
以下门店举证时效描述正确的是（）。。
- A、如需要品牌、门店、经纪人举证的，品牌、门店、经纪人应在接到举证通知的4个小时内（工作日9：00-18：00）提供所需证据；
- B、若品牌、门店、经纪人4个小时内（工作日9：00-18：00）未充分举证，则可申请时间延续.
- C、若品牌、门店、经纪人4个小时内（工作日9：00-18：00）未充分举证，则表示品牌、门店、经纪人放弃举证权，贝壳客服将根据现有证据不可进行判责。
- D、若品牌、门店、经纪人2个小时内（工作日9：00-18：00）未充分举证，则表示品牌、门店、经纪人放弃举证权，贝壳客服将根据现有证据可进行判责
正确答案:A -
第10题：
提交投诉后，品牌接收但未及时响应，贝壳客服是否会介入（）。
- A、是
- B、否
正确答案:A -
第11题：
以下关于ACN名词描述正确的是（）
- A、ACN是指基于房源联卖的经纪人合作网络（AgentCooperationNetwork）
- B、贝壳ACN是指在贝壳网流量支持下，部分或全部与贝壳签约的品牌/店东之间形成房源联卖，经纪人可以促成所有联卖房源成交。
- C、贝壳ACN和品牌ACN的特点都是强运营，强规则
- D、品牌ACN是在贝壳网流量支持下，品牌/店东内部经纪人通过A+在本品牌范围内作业，促成本品牌/店东房源成交，形成自体循环。
正确答案:A,B,D -
第12题：
网约车服务过程中发生的安全责任事故等，由（）。
- A、驾驶员先行赔付
- B、乘客先行垫付
- C、保险公司先行垫付
- D、网约车经营者先行赔付
正确答案:D -
第13题：
贝壳平台与品牌方签署服务合作协议后，品牌方需向贝壳缴纳质量保障金，作为约束品牌门店行为的承诺。品牌方需要提供哪些信息？（）
- A、合作协议复印件
- B、公司名称
- C、公司法人性质
- D、营业执照复印件及付款证明
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
品牌方需要对其品牌形象、品牌下辖门店行为等进行约束，向贝壳平台缴纳品牌保证金是多少？（）
- A、5万
- B、8万
- C、10万
- D、15万
正确答案:C -
第15题：
当品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚，以下处罚中说法不正确的是哪一项？（（）
- A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权利
- B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-30000元/次罚款
- C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款
- D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
正确答案:B -
第16题：
第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。
- A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
- B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
- C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
- D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
贝壳客服依据举证内容及平台规则进行判责后，需品牌及其门店与经纪人执行的，品牌及其门店与经纪人应在（）个工作日内予以执行。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、5
正确答案:C -
第18题：
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）
- A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
- B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
- C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
- D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
- E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
正确答案:C,D,E -
第19题：
某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）
- A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
- B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
- C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
- D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理
正确答案:C -
第20题：
城市贝壳内部争议处理组仅受理跨品牌之间经纪人发生的争议投诉，但对于同品牌内经纪人争议投诉，贝壳平台内部争议投诉组不受理。
正确答案:错误 -
第21题：
关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）
- A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
- B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
- C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
- D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减
正确答案:B -
第22题：
关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。
- A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
- B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
- C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
- D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准
正确答案:A,B,C -
第23题：
成交前卖方投诉，第一责任方是（）。
- A、投诉人指定责任方
- B、被投诉人所在品牌或门店
- C、以实际情况进行认定
正确答案:B