第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。

第1题：

以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）

• A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
• B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
• C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
• D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉

第2题：

以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

• A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
• B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
• C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

第3题：

对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
• B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
• C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
• D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金

第4题：

投诉有责方认定标准（）。

• A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
• B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
• C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
• D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

第5题：

品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。

• A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
• B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
• C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
• D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。

第6题：

某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

• A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
• B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
• C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
• D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

第7题：

关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。

• A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
• B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准

第8题：

根据《联合国国际货物买卖合同公约》规定，在订立合同时，如买方已知第三方对货物会提出有关侵犯工业产权或知识产权的权利或请求的，（）

• A、卖方对此应承担责任
• B、买方对此应承担责任
• C、买方对此不承担责任
• D、卖方对此不承担责任

第9题：

“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。

第10题：

（）是处理客户投诉的第一步

• A、判定投诉是否成立
• B、确定投诉处理责任部门
• C、记录投诉内容
• D、提供咨询服务

第11题：

第12题：

第13题：

对于发票的开具说法不正确的是哪一项？（）

• A、成交门店应就收取的全额居间服务费向客户/业主开具真实有效的发票。
• B、作为参与某单成交的合作方加盟店应就收取的合作服务费向成交门店开具部分额度有效的发票。
• C、品牌方就收取的品牌向加盟店开具真实的有效的发票。
• D、贝壳平台就收取的平台服务费向品牌方开具真实有效的发票。

第14题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第15题：

投诉处理决定明确双方责任后，因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用按照（）原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。

• A、谁主张谁负担
• B、谁过错谁负担
• C、无过错责任
• D、公平责任

第16题：

贝壳平台内，关于内部争议处理方式有以下哪几种？（）

• A、第一责任方认定
• B、直接判定
• C、争议处理组最终强制判定
• D、陪审团判定

第17题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

第18题：

关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
• B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
• C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
• D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减

第19题：

成交前卖方投诉，第一责任方是（）。

• A、投诉人指定责任方
• B、被投诉人所在品牌或门店
• C、以实际情况进行认定

第20题：

CIP和CPT贸易术语中，租船订舱责任承担方分别为：（）。

• A、卖方/卖方
• B、卖方/买方
• C、买方/买方
• D、买方/卖方

第21题：

客户投诉处理流程的第一步是（）

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉是否成立
• C、确定投诉处理责任部门
• D、提出处理方案

第22题：

（）对保理业务融资承担最终偿还责任。

• A、买方
• B、卖方
• C、担保方
• D、回购方

第23题：