客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以概括为理解差距、程序差距、促销差距、感受差距、（）A、行为差距B、服务差距C、不同权差距D、服务差距和口碑差距

第1题：

第2题：

为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）

• A、降低客户期望值
• B、提高客户期望值
• C、更改客户满意度问卷
• D、给客户足够多的利益

正确答案:A

第3题：

客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反应，还是一种行为。（）

正确答案:错误

第4题：

客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，它包括理解、程序、行为、促销和（）差距。

• A、价格
• B、期望
• C、梦想
• D、感受

正确答案:D

第5题：

客户价值是客户的一种感受和体验，是可以准确计算的。

正确答案:错误

第6题：

客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）

• A、客户服务
• B、客户管理
• C、客户期望
• D、客户满意

正确答案:C

第7题：

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

正确答案:正确

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户在试乘试驾过程中，试驾员的做法正确的是（）

• A、在客户试驾期间，多讲解，并给客户充足的时间来体验
• B、试驾员应随时记住客户表达的感受及关注的问题
• C、回答客户询问时，可以随意作答
• D、在试乘试驾结束后，不用询问客户是否已体验了其所其期望体验的所有特性

正确答案:B

第14题：

客户满意度=实际感受（体验）—期望。

正确答案:正确

第15题：

客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。

正确答案:渠道；接触点；渠道；接触点

第16题：

服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

• A、服务体验
• B、心理感受
• C、过程体验
• D、结果评价

正确答案:A

第17题：

客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。

正确答案:渠道和接触点；渠道和接触点

第18题：

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

正确答案:正确

第19题：

客户不满意，最重要的原因是（）。

• A、感受到的服务质量跟客户心理的期望值的差距
• B、相关部门不负责
• C、企业客户服务意识不强
• D、客户过于偏激

正确答案:A

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：