处理投诉就是（）地面对客户，是客户情绪逐渐淡化，平静。A、真诚B、谦和C、礼貌D、友善

题目

处理投诉就是（）地面对客户，是客户情绪逐渐淡化，平静。

  • A、真诚
  • B、谦和
  • C、礼貌
  • D、友善
相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

3.如何面对客户投诉（）A、正确认识客户投诉B、把握投诉管理的三个层面C、处理客户投诉的总原则D、有效处理投诉的步骤

4.在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突

参考答案和解析
正确答案:A,B
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  • 第1题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第2题：

    面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    为客户提供服务时，应（）。

    • A、礼貌
    • B、谦和
    • C、热情
    • D、奔放

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

    正确答案:C

  • 第5题：

    对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、以牙还牙
    • B、不理不睬
    • C、保持平静的语气
    • D、以上皆不对

    正确答案:C

  • 第6题：

    工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（）。

    • A、文明礼貌
    • B、面带微笑
    • C、态度谦和
    • D、真诚友善

    正确答案:A,C,D

  • 第7题：

    面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    如何面对客户投诉（）
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    办税服务厅工作人员在在与纳税人交谈时，应（）。
    A

    文明礼貌

    B

    态度谦和

    C

    真诚友善

    D

    文明用语


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。
    A

    真诚

    B

    尊重

    C

    诚信

    D

    积极


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    办税服务厅工作人员在在与纳税人交谈时，应（）。

    • A、文明礼貌
    • B、态度谦和
    • C、真诚友善
    • D、文明用语

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。

    • A、真诚
    • B、尊重
    • C、诚信
    • D、积极

    正确答案:D

  • 第15题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    处理客户投诉要真诚、谦和地面对客户，使客户情绪逐渐淡化、平静。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


    正确答案:妥善处理

  • 第18题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第19题：

    多选题
    在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
    A

    妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解

    B

    得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户

    C

    转移注意力、调节情绪

    D

    互谅互让、避免冲突


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： A,B,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第22题：

    多选题
    工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（）。
    A

    文明礼貌

    B

    面带微笑

    C

    态度谦和

    D

    真诚友善


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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