车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

题目

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？（）A、对错分明，跟客户讲道理B、一味的认错道歉C、婉转向客户解释说明，并关注客户反应D、拍胸部保证，请客户放心E、承诺的就要做到

3.处理投诉就是（）地面对客户，是客户情绪逐渐淡化，平静。A、真诚B、谦和C、礼貌D、友善

4.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

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  • 第1题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第2题：

    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、充分道歉（如果必要）
    • C、搜集足够的信息
    • D、给出解决方案
    • E、征求客户意见

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

    • A、稳定投诉客户情绪。
    • B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
    • C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
    • D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
    • E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第8题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： A,B,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    一般情况下，物流企业客服人员岗位有（）。
    A

    客户接待

    B

    客户信息管理专员

    C

    客户关系管理专员

    D

    客户投诉处理专员

    E

    大客户服务专员


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第11题：

    多选题
    投诉处理的步骤（）。
    A

    迅速隔离客户

    B

    安抚客户情绪

    C

    充分道歉

    D

    搜集足够的信息

    E

    给出解决方案

    F

    征求客户的意见

    G

    跟踪服务


    正确答案： A,G
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

    • A、对于客户的心情表示理解
    • B、给出解决方案
    • C、隔离客户
    • D、鼓励客户倾诉

    正确答案:A

  • 第14题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    处理客户投诉要真诚、谦和地面对客户，使客户情绪逐渐淡化、平静。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。

    • A、电销渠道投诉专线
    • B、来信
    • C、来访
    • D、网络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）

    • A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
    • B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
    • C、如果客户过号，客户必须重新取号
    • D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:C

  • 第20题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。
    A

    电销渠道投诉专线

    B

    来信

    C

    来访

    D

    网络


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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