在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。A、尊重客户B、倾听客户的不满C、利用移情的积极作用，安抚客户D、灵活处理问题，变不满为美满

题目

在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

  • A、尊重客户
  • B、倾听客户的不满
  • C、利用移情的积极作用，安抚客户
  • D、灵活处理问题，变不满为美满
相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。A.安抚客户情绪B.认真倾听客户问题C.避免客户消极评价D.多次询问客户资料

3.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

4.服务态度包含哪些场景()A、冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户B、强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截C、敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀D、客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象

更多“在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。A、尊重客户B、倾听客户的不满C、利用移情的积极作用，安抚客户D、灵活处理问题，变不满为美满”相关问题

  • 第1题：

    处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    处理客户投诉的最终目的是达到（）。

    • A、客户不满
    • B、客户不投诉
    • C、进行沟通
    • D、客户满意

    正确答案:D

  • 第5题：

    良好的倾听能力是需要具备（）

    • A、回应客户与客户进行简单的沟通
    • B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
    • C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
    • D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    引起客户投诉的原因主要有（）

    • A、客户对产品和服务内容不满
    • B、客户对服务人员行为不满
    • C、对服务信息反馈不满
    • D、出于客户自己的原因
    • E、客户对企业的经营状况不满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第9题：

    在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）

    • A、不够礼貌.热情而引起的不满
    • B、没有用心倾听而引起的不满
    • C、情绪失控，同客户争执而引起的不满
    • D、客户引导不够，增大犯错机率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    良好的倾听能力是需要具备（）
    A

    回应客户与客户进行简单的沟通

    B

    关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重

    C

    对客户急躁的情绪做好安抚工作

    D

    对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）


    正确答案:错误

  • 第14题：

    （）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。

    • A、发泄心理
    • B、尊重心理
    • C、抑郁心理
    • D、补救心理

    正确答案:A

  • 第15题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？

    • A、保持镇静
    • B、充分倾听
    • C、给予客户充分诉说的机会
    • D、尽量不问问题
    • E、提供不同的解决方案

    正确答案:A,B,C,E

  • 第19题：

    下列哪一项不能用来管理客户不满意（）。

    • A、忽视客户不满意
    • B、洞察客户不满意
    • C、倾昕、安抚客户不满的心
    • D、辨别客户不满意

    正确答案:A

  • 第20题：

    面对客户投诉，我们要（）

    • A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
    • B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
    • C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他销售机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    多选题
    在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）
    A

    不够礼貌.热情而引起的不满

    B

    没有用心倾听而引起的不满

    C

    情绪失控，同客户争执而引起的不满

    D

    客户引导不够，增大犯错机率


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    面对客户投诉，我们要（）
    A

    认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

    B

    确保了解必要信息，引导客户转移思考

    C

    微笑冷静地为客户提供补救性服务

    D

    感谢客户并争取其他销售机会


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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