客户满意度也就是事前期望与实际获得的评价关系。

题目

客户满意度也就是事前期望与实际获得的评价关系。

相似考题

1.顾客满意度是需求和欲望方面实际与期望程度的比较与评价。实际效果等于期望效果则满意。()此题为判断题(对，错)。

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.()、维持与客户的良好关系是提高客户满意度的根本。A、关怀客户B、获得客户C、维护客户D、保留客户

4.衡量客户满意度的方法是()。A、实际业绩除以感知业绩B、期望业绩除以实际业绩C、期望业绩除以感知业绩D、感知业绩除以实际业绩E、实际业绩除以期望业绩

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

    A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样

    B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高

    C可接受期望是一种较高的期望

    D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了


    A,B,D
    略

  • 第2题：

    期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客户满意度评价体系核心内容包括（）

    • A、对客户需求和期望的认可
    • B、供电质量
    • C、电力客户服务
    • D、规范与标准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    客户对产品或服务感到失望，属于（）。

    • A、事前期望<实际评价
    • B、事前期望=实际评价
    • C、事前期望>实际评价
    • D、事前期望≥实际评价

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户满意度=实际感受（体验）—期望。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    关于客户满意度的说法，正确的是（）。

    • A、感知>期望，客户就不满意
    • B、感知<期望，客户就不满意
    • C、客户满意度就是对产品的满意度
    • D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

    正确答案:B

  • 第7题：

    客户感到喜悦和满意，属于（）。

    • A、事前期望<实际评价
    • B、事前期望=实际评价
    • C、事前期望>实际评价
    • D、事前期望≥实际评价

    正确答案:A

  • 第8题：

    客户价值分析的“定位”，主要作用是：（）

    • A、判断客户的购买力
    • B、用于描述与客户关系的发展进程
    • C、判断客户的信誉程度
    • D、期望与客户之间的关系与实际关系进行比较

    正确答案:B,D

  • 第9题：

    在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

    • A、客户的期望和感知

    正确答案:A

  • 第10题：

    客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    单选题
    衡量客户满意度的方法是：（）。
    A

    实际业绩除以感知业绩

    B

    期望业绩除以实际业绩

    C

    期望业绩除以感知业绩

    D

    感知业绩除以实际业绩

    E

    实际业绩除以期望业绩


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
    A

    客户的期望和感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第14题：

    客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

    • A、服务接待的期望值
    • B、专营店的期望值
    • C、服务接待的实际服务水平
    • D、前台接待主管的期望值

    正确答案:C

  • 第16题：

    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

    • A、客户满意度
    • B、客户对产品或服务所感知的实际体验
    • C、客户忠诚度
    • D、客户对产品或服务的期望值

    正确答案:B

  • 第17题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
    如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
    如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
    在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
    更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
    一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第18题：

    客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）

    • A、客户忠诚度
    • B、客户满意度
    • C、客户重购度
    • D、客户光临度

    正确答案:B

  • 第20题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第21题：

    客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）

    • A、客户的实际获得值
    • B、客户的满足感
    • C、客户的期望值

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    关于客户满意度的说法，正确的是（）。
    A

    感知>期望，客户就不满意

    B

    感知<期望，客户就不满意

    C

    客户满意度就是对产品的满意度

    D

    客户满意度就是对性能价格比的满意程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）
    A

    客户忠诚度

    B

    客户满意度

    C

    客户重购度

    D

    客户光临度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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