以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章

第1题：

防伪税控开票子系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写（），并请顾客签字或盖章。A

• A、、《防伪税控开票子系统安装单》
• B、B、《航天信息产品维护单》
• C、C、《防伪税控开票子系统验机单》

第2题：

专用设备更换完成后，请顾客当面验机确认，并请顾客在（）上签字盖章。

• A、安装单
• B、专用设备更换单
• C、航天信息产品回访单
• D、航天信息产品维护单

第3题：

技术服务工程师在接到派工协调员发来的（）后，应主动与顾客联系确定服务时间。

• A、上门维护派工单
• B、远程协助派工单
• C、远程协助或者上门维护派工单

第4题：

防伪税控开票子系统安装完毕交付时须当顾客面验机，确保系统运行正常，并填写（）。

• A、《防伪税控开票子系统安装单》
• B、《防伪税控开票子系统维护单》
• C、《防伪税控开票子系统验机单》

第5题：

技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需（）确认。

• A、税务机关
• B、顾客
• C、服务单位
• D、航天信息

第6题：

顾客送修维护结束后，技术服务工程师应（）。

• A、请顾客当面验机，确保系统运行正常
• B、客观详实地填写服务单据
• C、请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章
• D、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别

第7题：

上门服务结束时要（）。

• A、清理现场
• B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章
• C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
• D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”

第8题：

服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。

• A、《增值税发票税控系统技术维护协议》
• B、《签购单》
• C、《增值税防伪税控开票系统服务跟踪单》

第9题：

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护一般来说，订票管理信息系统维护成本占系统整个生命周期所需费用的（）。

• A、50%
• B、不确定
• C、30%
• D、70%

第10题：

按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

• A、车辆进店，迎接顾客
• B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
• C、记录交修前的车辆状况
• D、引导顾客至休息区或送走顾客
• E、制作工单
• F、倾听并记录顾客描述故障

第11题：

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护在订票管理信息系统投入运行后，经理提出按照不同顾客进行订单情况分析。这种要求属于（）。

• A、纠错性维护
• B、完善性维护
• C、适应性维护
• D、预防性维护

第12题：

第13题：

服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客（）

• A、删除多余的数据
• B、对计算机中重要数据进行备份
• C、不需要做其他操作

第14题：

上门维护时，在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认，填写《航天信息产品维护单》，并请顾客（）

• A、签字并盖章
• B、无需签字盖章
• C、签字或盖章

第15题：

《航天信息产品维护单》第一联由（）保存。

• A、服务单位
• B、航天信息
• C、顾客

第16题：

茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客，为顾客排忧解难，做到（）。

• A、文明经商
• B、顾客第一
• C、文明守法
• D、遵纪守法

第17题：

上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。

• A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章
• B、确认单据填写内容
• C、签字或盖章

第18题：

以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。

• A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装
• B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求
• C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
• D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认

第19题：

以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。

• A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入
• B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份
• C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
• D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间

第20题：

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护测试订票管理信息系统的目的是（）。

• A、发现设计缺陷
• B、确认需求
• C、发现程序错误
• D、改正程序错误

第21题：

客服主管日例行工作包括：（）。

• A、浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作。
• B、投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题。
• C、顾客关系维护。
• D、客服人员例行培训。

第22题：

针对顾客关系的基本策略包括（）

• A、尊重顾客
• B、提供人性化服务
• C、加强与顾客的沟通
• D、维护顾客权益

第23题：

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护若顾客类别函数依赖于顾客号，应付金额函数依赖于票务号和顾客类别。从规范角度看，下列四种数据逻辑模式设计中最好的是（）。

• A、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
• B、顾客（顾客号）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
• C、顾客（顾客号，顾客类别）订单（顾客类别，应付金额）
• D、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，应付金额）