在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。A、感谢您的来电，再见B、欢迎您再次来电，再见C、再见

第1题：

“VerygoodThankyou.”的中文意思是（）。

• A、欢迎您再来
• B、谢谢!再见
• C、很好，再见
• D、很好，谢谢

第2题：

接听电话通话结束时，说“再见！”，待对方挂断后再轻放电话。（）

第3题：

燃气服务人员上门服务结束时，一般应说（）。

• A、再见
• B、走了
• C、不说话

第4题：

接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）

• A、感谢来电，再见
• B、感谢您的来电，再见
• C、感谢你的来电，再见
• D、谢谢您，再见

第5题：

小李是一名12366热线咨询员，纳税人在与其挂线前，小李的最佳回应是（）。

• A、好的，请问还有什么问题
• B、请问需要什么帮助吗
• C、感谢您的来电，再见
• D、欢迎再次咨询，再见

第6题：

当顾客消费完离开时，茶艺师应注意（）.

• A、没有消费的顾客不必道别
• B、边道别边接待新的顾客
• C、道别不失真诚
• D、由于顾客太多不必道别

第7题：

当乘客离开车站时，应该说（）

• A、“请走好，欢迎下次光临！再见！
• B、“再见！”
• C、“欢迎您下次再来！”

第8题：

“Very good，Thank you.”的中文意思是（）

• A、欢迎您再来
• B、谢谢!再见
• C、很好，再见
• D、很好，谢谢

第9题：

接听电话后当要结束电话交谈时，不恰当的方式是（）。

• A、客气地道别
• B、说完再见，直接先挂机
• C、等待对方挂机后再挂机
• D、询问对方对自已的服务是否满意

第10题：

优良服务的三个步骤（）

• A、真挚热忱地问好
• B、应尽可能称呼客人地姓氏
• C、照顾客人所需，应做好充分准备
• D、须遵从客人意愿办事
• E、欢欣的道别
• F、跟客人亲切地说再见
• G、应尽可能称呼客人的姓氏

第11题：

第12题：

第13题：

前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。

第14题：

上门服务结束时要（）。

• A、清理现场
• B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章
• C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
• D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”

第15题：

销售顾问在接待顾客来电时应遵守基本的电话礼仪。下列选项中描述错误的是？（）

• A、与顾客礼貌道别并主动挂断电话
• B、铃声响三次之内接听电话
• C、待顾客挂断电话后再挂电话
• D、接听电话后主动告知顾客经销店店名、部门、接听人职务、姓名

第16题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第17题：

对加油的顾客送行时不应说（）。

• A、好走不送
• B、再见
• C、请好走
• D、请慢走

第18题：

旅客就餐完离开座位时，要（），提醒旅客带好物品，并礼貌道别。

• A、主动拉餐椅
• B、面带微笑
• C、说“再见”
• D、说“欢迎再次光临”

第19题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到客户致谢并示意收线时，规范用语是以下不正确的是：“（）”。

• A、不客气，谢谢您使用***，再见！
• B、不用谢，很高兴为您服务，再见！
• C、我是101号，欢迎您再次致电，再见。
• D、如果没有其他事，那就这样吧。

第20题：

商业服务人员在顾客离柜时应说（）.

• A、“慢走”
• B、“欢迎下次光临”
• C、“再见”
• D、“再见，慢走，欢迎下次光临”

第21题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
• B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！

第22题：

第23题：