以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
题目
以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。
- A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入
- B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份
- C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
- D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
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参考答案和解析
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-
第1题：
服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客（）
- A、删除多余的数据
- B、对计算机中重要数据进行备份
- C、不需要做其他操作
正确答案:B -
第2题：
服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行（）。
- A、不需要做其他操作
- B、删除
- C、备份
正确答案:C -
第3题：
下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。
- A、安抚顾客情绪
- B、了解顾客手机出现了哪些问题
- C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测
- D、先告诉顾客售后保修
正确答案:D -
第4题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
顾客送修维护结束后，技术服务工程师应（）。
- A、请顾客当面验机，确保系统运行正常
- B、客观详实地填写服务单据
- C、请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章
- D、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
在于顾客交谈时，告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力
正确答案:正确 -
第7题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第8题：
以下哪项是花店从业员接待顾客时不正确的做法？（）
- A、热心地向顾客介绍花店的服务
- B、耐心解答顾客提出的问题
- C、顾客进门后马上躲到后方工作
- D、细心地记录顾客订购的货品
正确答案:C -
第9题：
加油前如未听清顾客答复，或有疑虑，须再次询问时应先对顾客说（），继续询问，到确定为止。
- A、“没听清”
- B、“说什么”
- C、“对不起”
- D、“大声点”
正确答案:C -
第10题：
为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护在订票管理信息系统投入运行后，经理提出按照不同顾客进行订单情况分析。这种要求属于（）。
- A、纠错性维护
- B、完善性维护
- C、适应性维护
- D、预防性维护
正确答案:B -
第11题：
技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行（）。
- A、删除
- B、不需要做其他操作
- C、备份
正确答案:C -
第12题：
多选题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A耐心倾听顾客的除诉
B提出针对性问题，了解问题细节
C提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
D结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
上门维护时，在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认，填写《航天信息产品维护单》，并请顾客（）
- A、签字并盖章
- B、无需签字盖章
- C、签字或盖章
正确答案:C -
第14题：
遇到客户时间改约的情况，怎么处理才是正确的（）
- A、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，但改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约，且改约时间需与顾客约定时间一致
- B、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约；
- C、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间.
正确答案:A -
第15题：
在谈判协商描述正确的标准动作是：（）。
- A、如顾客同意成交，引导顾客进入签约环节
- B、不需要与顾客充分协商的情况下，确定成交方案
- C、如顾客不同意成交，引导顾客进入签约环节
- D、如顾客没有准备当时成交，销售顾问可以不用询问客户的疑虑和原因，并表示理解，同时约定下次协商
正确答案:A -
第16题：
以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。
- A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据
- B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试
- C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
- D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。
- A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装
- B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求
- C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
- D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
顾客不能进行网上支付，其原因不可能是（）
- A、网上商店的硬件系统有故障
- B、银行的支付系统有故障
- C、顾客的支付金额太大了
- D、顾客自己不熟悉支付流程
正确答案:C -
第19题：
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
- A、耐心倾听顾客的除诉
- B、提出针对性问题，了解问题细节
- C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
- D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
顾客爱车进服务厂实施车辆定期保养，维修人员若发现其煞车系统故障时，应主动告知顾客，由顾客决定是否检修.
正确答案:正确 -
第21题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
- A、车辆进店，迎接顾客
- B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
- C、记录交修前的车辆状况
- D、引导顾客至休息区或送走顾客
- E、制作工单
- F、倾听并记录顾客描述故障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第22题：
为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护若顾客类别函数依赖于顾客号，应付金额函数依赖于票务号和顾客类别。从规范角度看，下列四种数据逻辑模式设计中最好的是（）。
- A、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
- B、顾客（顾客号）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
- C、顾客（顾客号，顾客类别）订单（顾客类别，应付金额）
- D、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，应付金额）
正确答案:A -
第23题：
单选题顾客不能进行网上支付，其原因不可能是（）A网上商店的硬件系统有故障
B银行的支付系统有故障
C顾客的支付金额太大了
D顾客自己不熟悉支付流程
正确答案： C解析： 暂无解析