不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。

题目

不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。

相似考题

1.保险销售、理赔和客户服务人员应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。此题为判断题(对，错)。

2.1．不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。（ ）

3.不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（）。

4.对企业来说,客户的投诉监管会带来很多麻烦,但客户投诉是企业提高产品与服务质量的绝好机会。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）

    • A、服务行为投诉
    • B、服务渠道投诉
    • C、意见
    • D、咨询

    正确答案:A

  • 第2题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    勘测人员在工作中（含电话服务），对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，触及的红线问题为（）。

    • A、不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户
    • B、不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返
    • C、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事
    • D、不准工作时间饮酒及酒后上岗

    正确答案:A

  • 第4题：

    地市/区县公司营销部（客户服务中心）受理客户并网申请时，应主动提供并网咨询服务，履行“（）”义务，接受、查验并网申请资料，协助客户填写并网申请表，并于受理当日录入营销业务应用系统。

    • A、一次性告知
    • B、首问负责
    • C、不推诿、不塞责、不懈怠
    • D、当日

    正确答案:A

  • 第5题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    入户服务人员必须认真贯彻执行“（）”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。


    正确答案:首问负责制

  • 第7题：

    客户服务中心的话务员专门接听处理客户来电的（）问题。

    • A、咨询类、建议类、要求类
    • B、咨询类、建议类、投诉类
    • C、咨询类、要求类、投诉类
    • D、咨询类、服务类、投诉类

    正确答案:B

  • 第8题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    客户服务形式多样，最终目的是提高满意度。“客户虽然不再继续投诉，但再也不来店消费。”描述的是满意度较高的情形。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    向客户提供投诉维权服务是保护消费者权益的必要手段。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    对客户服务时应该做到（）。
    A

    对客户的询问百般推诿

    B

    对超过本职范围的问题随意答复或承诺

    C

    对客户提出的投诉建议足够的重视

    D

    对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    沟通100服务厅可为客户提供咨询、办理、投诉等业务
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

    • A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
    • B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
    • C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
    • D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    对客户服务时应该做到（）。

    • A、对客户的询问百般推诿
    • B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺
    • C、对客户提出的投诉建议足够的重视
    • D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

    正确答案:C

  • 第15题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

    • A、催挂电话、违规强挂电话
    • B、不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
    • C、对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
    • D、搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

    正确答案:A

  • 第16题：

    锦江之星订房中心的主要职能是客户预定、客户投诉接听、客户咨询服务。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    首位负责制是指（）。

    • A、接到咨询后立即转到相关部门处理
    • B、接到投诉后立即找到相关责任人
    • C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
    • D、对客户咨询投诉立即记录下来

    正确答案:C

  • 第18题：

    所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地（）的目的。

    • A、提高客户忠诚度
    • B、提高客户满意度
    • C、提高客户服务水平
    • D、减少客户投诉

    正确答案:B

  • 第19题：

    真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。

    • A、不推诿
    • B、不拒绝
    • C、不延时
    • D、不搪塞

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    填空题
    不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（）。

    正确答案： 首问负责制
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    “开展提醒服务，答复客户咨询，排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益”，是《全国汽车维修行业行为规范公约》中“尊重客户，热诚服务”的要求。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下正确的（）
    A

    有压力情况指疑难、骚扰、投诉专业客户等特殊服务情况，或者客户通话时带有较强负面情绪情况；反之为无压力情况；

    B

    推诿客户的定义：属于人工服务范围，却推诿到其他渠道或不服务

    C

    推诿客户的定义：不属于人工服务范围，可以推诿不服务。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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