处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
题目
处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
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第1题：
处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
- A、满足客户的要求
- B、让客户去找上级主管
- C、先放一段时间再作处理
- D、由支局长求助上级
正确答案:A,B,C -
第2题：
处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意。
正确答案:错误 -
第3题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能、（）。
- A、邮件时限逾限
- B、保险销售误导
- C、办理业务速度慢
- D、设施设备
正确答案:D -
第4题：
如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
- A、演示
- B、讲
- C、问
- D、看
正确答案:C -
第5题：
处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。
- A、灵活处理
- B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点
- C、换位思考
- D、不与客户争辩
正确答案:C -
第6题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A -
第7题：
处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。
正确答案:正确 -
第8题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。
- A、先外后内
- B、先礼后兵
- C、先情后理
- D、先抑后扬
正确答案:C -
第9题：
积极倾听时需（）。
- A、询问客户。
- B、引导客户。
- C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
- D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
正确答案:C -
第10题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第11题：
客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）
正确答案:错误 -
第12题：
(难度：中等)如果客户说的不对，我们应该立刻打断他的讲话。
答案:(no) -
第13题：
处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
- A、及时纠正客户不正确的说法
- B、做好听的准备
- C、一边听一边思考应付客户的对策
- D、积极地回应客户
正确答案:B,C,D -
第14题：
处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。
- A、客户
- B、当事人
- C、当时在场的员工
- D、所有的客户
正确答案:A,B,C -
第15题：
支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。
正确答案:正确 -
第16题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（）、切实做到依法合规。
- A、迁就客户
- B、满足客户提出的要求
- C、履行好三大义务
- D、为客户提供方便
正确答案:C -
第17题：
支局客户纠纷处理的目的是（）。
- A、只要解决目前所面临的问题就行
- B、把眼前的事态控制住就行
- C、让客户无话可说
- D、消除客户的不满、重拾客户的信任
正确答案:D -
第18题：
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
- A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
正确答案:A -
第19题：
处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。
正确答案:正确 -
第20题：
处理客户异议时，反应冷淡，及时打断客户说话。
正确答案:错误 -
第21题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第22题：
客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
正确答案:错误 -
第23题：
( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
答案:C