营业厅经理在遇到突发事件时，四步处理方法是（）A、止损B、思考查询C、上报处理D、记录总结
题目
营业厅经理在遇到突发事件时，四步处理方法是（）
- A、止损
- B、思考查询
- C、上报处理
- D、记录总结
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第1题：
当遇到突发事件时，从业人员应（）、（）、（）并遵照规定程序及时上报处理和等待救援。
正确答案:保持沉着；冷静；不慌乱 -
第2题：
对于给据邮件的查询，由于客观原因不能当时答复的，正确的做法是（）。
- A、告知用户无法查询，并做记录
- B、交由其他人员处理，并做记录
- C、上报当班管理人员，并做好备案记录
- D、拒绝查询
正确答案:C -
第3题：
突发事件发生后，服务处应（）.
- A、事件影响小可不用报告上级
- B、视乎事件紧急性选择是否立刻报告上级
- C、凡发生突发事件均须2日内以书面形式上报《突发事件处理记录表》
- D、事件处理时间长可延迟上报
正确答案:C -
第4题：
由于台风影响某营业厅仓库进水，以下营业经理处理正确的是：（）
- A、第一时间联系领导请示处理
- B、带领人员撤离
- C、及时转移相关设备，并在相关部门支撑前做好应急处理工作
- D、进行告示张贴主动告知客户
- E、查明原因是上级部门的事，营业经理只需上报。
正确答案:A,C,D -
第5题：
营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；
2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；
3）通知营业厅管理人员，并同时通知客服热线；
4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。 -
第6题：
当营业厅遇到特殊情况时，营业员可以自行处理，无需上报请示。
正确答案:错误 -
第7题：
对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
- A、业务突发事件
- B、投诉激化事件
- C、安全事件
- D、上级检查
- E、第三方服务暗访
正确答案:A,B,C -
第8题：
营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；
2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。
3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。
4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。 -
第9题：
大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
- A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
- B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
- C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
- D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案:C -
第10题：
单选题突发事件上报要求中规定，在突发事件发生的2日内要以书面的形式上报（）给各级领导签署意见。A《突发事件诉求表》
B《QPI核查记录表》
C《服务工作单》
D《突发事件处理记录表》
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题盘亏处理结果经项目经理审核后，进行盘亏物资的报损报废处理填写（）A物资盘点盈亏处理表
B物资报损报废处理单
C废旧物资处理记录单
D物资盘点金额汇总表
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题在突发事件发生的（）内要以书面形式上报《突发事件处理记录表》。A1天
B2天
C3天
D4天
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（）
- A、协调处理
- B、进行记录
- C、了解情况
- D、指定人员处理
正确答案:A -
第14题：
盘亏处理结果经项目经理审核后，进行盘亏物资的报损报废处理填写（）
- A、物资盘点盈亏处理表
- B、物资报损报废处理单
- C、废旧物资处理记录单
- D、物资盘点金额汇总表
正确答案:B -
第15题：
在突发事件发生的（）内要以书面形式上报《突发事件处理记录表》。
- A、1天
- B、2天
- C、3天
- D、4天
正确答案:B -
第16题：
近日上级部门至营业厅检查，提出营业厅自助设备上有过期宣传内容，店长以下哪些处理方式是恰当的（）
- A、表示自助设备宣传未收到邮件，先不更改
- B、现场与检查人员表示会及时上报处理该问题，并在解决后予以回复
- C、对检查人员提出的问题不作记录也不上报
- D、详细记录问题并上报相关部门处理
正确答案:B,D -
第17题：
营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。 -
第18题：
营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
- A、营业前准备
- B、处理突发事件
- C、营业中巡视
- D、日结工作
正确答案:A,C,D -
第19题：
业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
正确答案:业务量激增；系统故障 -
第20题：
突发事件上报要求中规定，在突发事件发生的2日内要以书面的形式上报（）给各级领导签署意见。
- A、《突发事件诉求表》
- B、《QPI核查记录表》
- C、《服务工作单》
- D、《突发事件处理记录表》
正确答案:D -
第21题：
流程跟踪中遇到全票录入类业务，在进行处理结果查询原始影像时，可正常查询全票影像。
正确答案:正确 -
第22题：
单选题机损事故统计做法正确的是（）。 Ⅰ．因机损故障引起的火灾应作为机损事故统计上报和处理； Ⅱ．因火灾引起的机损应作为火灾事故统计上报和处理； Ⅲ．因火灾导致机损，应按机损事故统计上报和处理。A仅Ⅰ正确
B仅Ⅲ正确
CⅠ和Ⅱ正确
DⅠ和Ⅲ正确
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
B遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
C遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
D投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案： D解析： 暂无解析