打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制是正确的做法是：（）A、第一时间表示客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上，避免过多的跑题，闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪，聊得多了成了朋友就容易成团了C、及时制止客人聊与行程无关的话题

第1题：

定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？（）

• A、自己直接在VBK上取消客人订单
• B、不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单
• C、直接告知客人取消需求单
• D、需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效

第2题：

在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。

• A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话
• B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话
• C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话
• D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了

第3题：

客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：（）

• A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排
• B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排
• C、按照专业经验帮客人推荐行程
• D、挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程

第4题：

长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格定制师正确的做法有：（）

• A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务
• B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店、机票、门票、用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单
• C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会
• D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成形也要让客人付行程设计费

第5题：

以下操作属于飞单的是：（）

• A、公司客人觉得定制师的报价较贵，为了降低报价，定制师建议客人重新下一张私人需求单
• B、定制师建议客人不要在平台交易，并将客人介绍给其他旅行社的朋友
• C、客人需补订一项资源，定制师建议客人使用支付宝转账

第6题：

客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表示感谢的用语是哪一项（）？

• A、感谢客人的配合与理解
• B、感谢客人对酒店工作给予的支持
• C、感谢客人的大度与信任
• D、所有选项皆是

第7题：

秘书正接待客人时，如有新的客人来到，正确的做法是（）。

• A、对新来的客人置之不理
• B、丢下原来的客人，招呼新来的客人
• C、对原来的客人表示歉意，请他稍等，然后礼貌地招呼新来的客人
• D、对新来的客人面露厌烦之色

第8题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第9题：

如遇单个客人，调酒师可以适当陪其聊天，但应注意既不能影响工作，又要顺着客人的话题聊。（）

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

电话沟通时发现客人语速特别快，定制师的正确做法是：（）

• A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通
• B、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容
• C、客人语速很快，说明反应速度很快，应该比客人语速还快，才能把握首次呼叫的主动性
• D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致

第14题：

以下属于行程方案及报价缺陷的是：（）

• A、定制师只通过QQ给客人发送方案报价
• B、定制师只通过邮箱给客人发送方案报价
• C、客人告知定制师暂不需要方案及报价，但是定制师没有在联系记录中做好备注
• D、从行程库中导入修改发送方案给客人

第15题：

当客人表示你的报价比别人贵时，正确的做法是：（）

• A、立刻给客人降价
• B、诋毁对方供应商以便让客人对其不信任
• C、无所谓，不予理睬
• D、设法从客人那里拿到别家的报价方案，引导客人正确合理的比价

第16题：

电话沟通时，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是：（）

• A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通
• B、客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的主动性
• C、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容
• D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致

第17题：

当客人表明你的报价比别人贵时，正确的做法是：（）

• A、设法从客人那里拿到别家的报价方案，引导客人正确、合理的比价
• B、立刻给客人降价
• C、无所谓，不予理睬
• D、诋毁对方供应商，以便让客人对其不信任

第18题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第19题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第20题：

采用圆形餐桌宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，以下关于会议宴席客人座次安排正确的是（）。

• A、1号客人在主陪的右手
• B、2号客人在副主陪的右手
• C、3号客人在主陪的左手
• D、4号客人在副主陪的左手

第21题：

服务员在餐厅服务中遇到生病的客人，下列正确的做法是（）。

• A、赶紧拿药给客人吃
• B、打电话通知其家人
• C、立即通知上级和医务人员
• D、保持镇静避免打扰其他客人

第22题：

第23题：