打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：（）A、第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪C、及时制止客人聊与行程无关的话题
题目
打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：（）
- A、第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊
- B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪
- C、及时制止客人聊与行程无关的话题
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参考答案和解析
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第1题：
以下属于定制师技巧缺陷的有：（）
- A、定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求
- B、定制师与客人首次联系时，自我介绍：我是携程客服
- C、定制师对客人多次说：你真不懂，引起客人反感
- D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答
正确答案:A,B,C -
第2题：
定制师的工作特点，以下描述不正确的是：（）
- A、客人出游过程中遇到问题及时帮忙解决
- B、机械的一问一答解决客人的疑问
- C、定制师的角色是目的地旅游专家
- D、从下单到出游结束，全程为客人服务
正确答案:B -
第3题：
电话沟通时发现客人语速特别快，定制师的正确做法是：（）
- A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通
- B、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容
- C、客人语速很快，说明反应速度很快，应该比客人语速还快，才能把握首次呼叫的主动性
- D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致
正确答案:D -
第4题：
以下说法正确的是：（）
- A、客人到酒店入住时，被告知已经没有房间，这属于不可控因素，供应商不记缺陷
- B、接送机时，由于供应商安排的人员迟到而导致误机，要记供应商2S类缺陷一次
- C、客人单方面取消行程，定制师可以向客人收取一定比例的行程方案制作费
- D、定制师小张觉得为客人提供的末次行程方案有错误信息，为了做到更好，可以调整方案，非重要信息，可以不得到客人确认
正确答案:B -
第5题：
客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：（）
- A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排
- B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排
- C、按照专业经验帮客人推荐行程
- D、挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程
正确答案:D -
第6题：
长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格定制师正确的做法有：（）
- A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务
- B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店、机票、门票、用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单
- C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会
- D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成形也要让客人付行程设计费
正确答案:A,B -
第7题：
以下操作属于飞单的是：（）
- A、公司客人觉得定制师的报价较贵，为了降低报价，定制师建议客人重新下一张私人需求单
- B、定制师建议客人不要在平台交易，并将客人介绍给其他旅行社的朋友
- C、客人需补订一项资源，定制师建议客人使用支付宝转账
正确答案:A,B,C -
第8题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第9题：
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
- A、让宾客找总经理解决
- B、不是服务员的过错，不理会客人
- C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
- D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
正确答案:D -
第10题：
如遇单个客人，调酒师可以适当陪其聊天，但应注意既不能影响工作，又要顺着客人的话题聊。（）
正确答案:正确 -
第11题：
多选题服务员在餐厅服务中遇到生病的客人，下列正确的做法是（）。A赶紧拿药给客人吃
B打电话通知其家人
C立即通知上级和医务人员
D保持镇静避免打扰其他客人
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题采用圆形餐桌宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，以下关于会议宴席客人座次安排正确的是（）。A1号客人在主陪的右手
B2号客人在副主陪的右手
C3号客人在主陪的左手
D4号客人在副主陪的左手
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制是正确的做法是：（）
- A、第一时间表示客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上，避免过多的跑题，闲聊
- B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪，聊得多了成了朋友就容易成团了
- C、及时制止客人聊与行程无关的话题
正确答案:A -
第14题：
定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？（）
- A、自己直接在VBK上取消客人订单
- B、不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单
- C、直接告知客人取消需求单
- D、需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效
正确答案:B -
第15题：
在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。
- A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话
- B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话
- C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话
- D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了
正确答案:B -
第16题：
以下属于行程方案及报价缺陷的是：（）
- A、定制师只通过QQ给客人发送方案报价
- B、定制师只通过邮箱给客人发送方案报价
- C、客人告知定制师暂不需要方案及报价，但是定制师没有在联系记录中做好备注
- D、从行程库中导入修改发送方案给客人
正确答案:A,B,C -
第17题：
当客人表示你的报价比别人贵时，正确的做法是：（）
- A、立刻给客人降价
- B、诋毁对方供应商以便让客人对其不信任
- C、无所谓，不予理睬
- D、设法从客人那里拿到别家的报价方案，引导客人正确合理的比价
正确答案:D -
第18题：
电话沟通时，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是：（）
- A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通
- B、客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的主动性
- C、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容
- D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致
正确答案:D -
第19题：
以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为？（）
- A、定制师在收款扣款操作错误，造成客人损失
- B、客人需要开具发票，而供应商不开发票
- C、客人在行程内购物点购买了常规商品想退换，定制师告知客人拒绝退换
- D、客人在行程内购物点购买了自己的个性商品，定制师告知客人不能退还
正确答案:A,B,C -
第20题：
秘书正接待客人时，如有新的客人来到，正确的做法是（）。
- A、对新来的客人置之不理
- B、丢下原来的客人，招呼新来的客人
- C、对原来的客人表示歉意，请他稍等，然后礼貌地招呼新来的客人
- D、对新来的客人面露厌烦之色
正确答案:C -
第21题：
采用圆形餐桌宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，以下关于会议宴席客人座次安排正确的是（）。
- A、1号客人在主陪的右手
- B、2号客人在副主陪的右手
- C、3号客人在主陪的左手
- D、4号客人在副主陪的左手
正确答案:A,D -
第22题：
服务员在餐厅服务中遇到生病的客人，下列正确的做法是（）。
- A、赶紧拿药给客人吃
- B、打电话通知其家人
- C、立即通知上级和医务人员
- D、保持镇静避免打扰其他客人
正确答案:C,D -
第23题：
判断题如遇单个客人，调酒师可以适当陪其聊天，但应注意既不能影响工作，又要顺着客人的话题聊。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析