关于行中游览，以下说法错误的是：（）A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户
题目
关于行中游览，以下说法错误的是：（）
- A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意
- B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝
- C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好
- D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户
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第1题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确 -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D -
第3题：
客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）
正确答案:错误 -
第4题：
在受理客户投诉时第一步需做的是（）
- A、向客户收集投诉信息；
- B、安抚客户；
- C、引导客户不要投诉；
- D、立即派投诉单；
正确答案:B -
第5题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第6题：
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:A,C,D -
第7题：
关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。
- A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
- B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
- C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
- D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
- E、挽留客户流程只针对销户的客户
正确答案:A,B,C -
第8题：
关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
- A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
- B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
- C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
- D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
正确答案:D -
第9题：
当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
正确答案:错误 -
第10题：
判断题当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误 -
第14题：
符合柜员服务规范的有（）
- A、需要长时间离开柜台或暂停营业时，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识
- B、遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时，应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等
- C、遇客户支取大额现金，应主动向客户提供现金袋
- D、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
- B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
- C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
- D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中
正确答案:A,B,C -
第16题：
营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
正确答案:达成协议；积极跟进；分析反馈 -
第17题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第18题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第19题：
客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。
- A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
- B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
- C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
- D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
- E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第21题：
以下柜员业务服务规范正确是（）
- A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
- B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
- C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
- D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户
正确答案:A,B,D -
第22题：
单选题关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。A确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。