客人返程后，仍需要保持关注，推荐的做法是（）。A、回团后进行回访，确保客人满意。总结客人抱怨点进行改进B、返程后，在1个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人寄送发票C、立即将行中微信群解散D、同客人长期交流，了解未来出行计划
题目
客人返程后，仍需要保持关注，推荐的做法是（）。
- A、回团后进行回访，确保客人满意。总结客人抱怨点进行改进
- B、返程后，在1个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人寄送发票
- C、立即将行中微信群解散
- D、同客人长期交流，了解未来出行计划
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第1题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、有针对性地进行分析，总结经验教训
- B、可按月统计客人的投诉
- C、可不定期统计客人的投诉
- D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
正确答案:D -
第2题：
客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：（）
- A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排
- B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排
- C、按照专业经验帮客人推荐行程
- D、挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程
正确答案:D -
第3题：
电话沟通时，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是：（）
- A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通
- B、客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的主动性
- C、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容
- D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致
正确答案:D -
第4题：
如果客人来到后，上司有要事一时脱不了身，需要客人等待较长时间，秘书的正确做法是（）。
- A、为客人端上一杯茶
- B、给客人一些报纸、杂志看
- C、陪客人聊天，直到上司来到
- D、与客人聊天时，不能谈论单位的长短
正确答案:A,B,D -
第5题：
在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
正确答案:10步；5步 -
第6题：
某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
- A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
- B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
- C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
- D、为避免客人投诉，立即退至后台区域
正确答案:C -
第7题：
在与客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系。
正确答案:错误 -
第8题：
迎送宾客的的顺序正确的是（）。
- A、迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。
- B、迎接客人→协商日程→安排食宿→组织活动→听取意见→安排返程。
- C、迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→安排返程→听取意见。
- D、迎接客人→安排食宿→协商日程→组织活动→听取意见→安排返程。
正确答案:D -
第9题：
西餐零点餐后客人结帐，服务员应用适当的方式把账单送给客人，并按服务程序请客人结帐，（）。
- A、真诚感谢客人的惠顾
- B、示意客人已到下班时间，请尽快离开
- C、同时请客人出示身份证
- D、告之客人找回的零钱，作为小费不能给客人
正确答案:A -
第10题：
（）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。
- A、旅行团
- B、VIP
- C、会议团
- D、体育代表团
正确答案:B -
第11题：
单选题地陪的导游服务程序是从何时起到何时结束？（ ）A在从机场或车站、码头接到客人时开始，至将客人送上返程交通工具为止
B从接受旅行社下达的旅行团接待任务起，至旅游团离开本地并做完结束工作为止
C从与司机见面迎接客人时开始，至客人离开本地为止
D从接到旅行社各种人员打来的电话开始，至将客人送到返程交通工具处为止
正确答案： C解析：
地陪服务程序是指地陪从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。 -
第12题：
单选题在餐厅用餐过程中，当你所接待旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪妥善的做法是（ ）。A了解情况，积极协调
B敦促餐厅方面立即改进
C劝说客人以和为贵，别坏了心情
D帮助客人马上向旅游质监部门投诉
正确答案： A解析：
当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务；其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。 -
第13题：
为确保定制师的服务质量，供应商收到团款的时间是（）。
- A、团款在客人打款后就会到达供应商账户，用于预订资源
- B、一般金额还款会直接转至供应商账户，用于预订资源，另一半金额团款将会被携程平台冻结作为担保直到客人出行前一天携程才会将剩余资金打入到供应商账户内
- C、团款将会被携程平台冻结作为担保，在客人出行前一天携程才会将资金打入到供应商账户内
- D、团款将会被携程平台冻结作为担保，直到客人返程结算后携程才会将资金打入到供应商账户内
正确答案:D -
第14题：
当客人的出行时间为目的地敏感时间（台风恶劣天气、宁静日特定节日等），定制师推荐的做法有：（）
- A、结合专业知识说明情况，提醒客人选择适宜时间出行
- B、建议客人取消订单，不能再为其提供服务
- C、推荐出行日期，建议推荐定制师采购资源有优势的日期
- D、若出行时间无法变动，提醒客人注意安全性，推荐客人更换到定制师采购有优势的同性质目的地，向客人介绍该目的地独特的地方
正确答案:A,C,D -
第15题：
在走廊引路时，正确的做法是（）
- A、与客人并行
- B、与客人的步伐保持一致
- C、让客人走在走廊的中央
- D、走在客人后面
正确答案:A -
第16题：
景区导游一般在景区大门接团后应通过观察或向随团导游询问，简单了解旅游团基本情况，如成员文化水平和职业背景、在景区停留时间和旅游线路（根据客人时间并征求客人意见确定）然后，将客人集中起来，正式开始景区导游工作
正确答案:正确 -
第17题：
处理投诉的服务标准有（）。
- A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
- B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
- C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
- D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。
- A、3
- B、5
- C、10
正确答案:B -
第19题：
在客人进房（）分钟后，服务中心应主动打电话对客人进行回访。
- A、3
- B、5
- C、10
正确答案:C -
第20题：
在餐厅服务过程中，为客人提供（）时，不应该使用轻托。
- A、从厨房向餐厅运送较重的菜点服务
- B、面向客人，托盘斟酒服务
- C、面向客人分菜服务
- D、向客人寄送小毛巾服务
正确答案:A -
第21题：
西餐零点餐后客人要求结帐时，服务员做法不对的是（）。
- A、真诚感谢客人的惠顾
- B、按服务程序请客人结帐
- C、让客人自取帐单以确保准确
- D、用适当的方式把帐单给客人
正确答案:C -
第22题：
单选题客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。A3
B5
C10
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在餐厅用餐过程中，当你所接待的旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪妥善的做法是（ ）。A了解情况，积极协调
B敦促餐厅方面立即改进
C劝说客人以和为贵，别坏了心情
D帮助客人马上向旅游质监部门投诉
正确答案： A解析：
当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务；其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。