顾客讲述时，怎样的语言回应是不恰当的？（）A、嗯，是吧！B、您的意思是要有商务车的稳重感，是吧！C、这个问题您不了解D、宝石红，我也喜欢这个颜色

第1题：

常用的敬语不包括（）

• A、您好、谢谢、请
• B、让您久等了
• C、您好，请问我能为您做些什么？
• D、对不起，这个我不知道，问问别人吧

第2题：

推销员小王所推销的主要产品是办公用品，包括打印机、扫描仪等。一天，他敲开顾客办公室的门时，顾客对他说；“对不起，我很忙，没时间和你谈话。”这是小王说：“正因为您忙，您一定想节约时间，我相信我的产品一定能够帮您节约时间，为您提供闲暇。”这样一来，顾客对小王的产品产生了兴趣，两个人就交流起来。经过一段时间的交流，小王发现这个顾客有要购买的倾向。于是就说：“就打印机的颜色来看，您是喜欢纯白色还是浅灰色？”顾客说：“我比较喜欢浅灰色。”小王说：“浅灰色显得比白色更加庄重，正在流行这个颜色呢。您的眼光真好。那么我是明天送过来还是后天呢？”顾客说：“就明天吧。”小王说：“好，那我明天早上八点给您送过来。”就这样，推销成功了。处理异议的策略有哪几种？在本案例中，小王使用的是哪种策略？

第3题：

以上哪句话是处理顾客抱怨时禁用的语言。（）

• A、请仔细挑选、别着急
• B、对不起，让您久等了
• C、嗯，我不大清楚
• D、欢迎您随时光临

第4题：

以下不符合首问负责制要求的用语是（）

• A、“明天下午下班之前，我会给您回复的”
• B、“我帮您了解一下，再给你答复”；
• C、“您去找别的人吧”
• D、“这个我不知道”

第5题：

P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。”这段话通常用在（）

• A、询问服务对象隐私问题前。
• B、在服务对象感到不自在时。
• C、接待具有特殊需求的服务对象。
• D、转诊。

第6题：

下列语言属于“游戏性语言”的是（）。

• A、“我们来玩过家家吧”
• B、“医生，我的孩子病了，请您看看”
• C、“把这个借给我用一会儿行吗”

第7题：

下列各组加粗的词中不属于兼类词的是（）。

• A、方便了顾客；使顾客得到了方便
• B、了解是十分重要的；我太了解他了
• C、你怎么光说不做；这个人就喜欢光着膀子干活
• D、参加这次会议的有百把人吧；把被子弄脏的是谁
• E、你说的太对了；对他来说这问题太容易了

第8题：

当回答不了乘客问题时，应对恰当的是（）。

• A、保持沉默不语
• B、“不知道”
• C、“不好意思，这个问题我不太了解。”
• D、“你问我，我问谁？”

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

从业人员接待顾客的过程中，属于“忌语”的是（）。

• A、“质量问题应由厂家负责，我只是卖货的.你找厂家吧”
• B、“这个品牌的商品，全市实行统一售价，如有疑问，可上网查询”
• C、“如果不买，最好别问了”
• D、“没关系，哪便宜您哪去买好了，别在这耽误时间”

第14题：

患者，男，16岁，急性阑尾炎入院，医生建议进行阑尾切除术，患者害怕手术，向护士询问该不该做这个手术。对此护士恰当的回答是：（）

• A、“反正都有风险，这个在于你自己。”
• B、“您去问大夫吧，这不是我的职责范围。”
• C、装作没听见，不回答患者的问题
• D、“我非常能够理解您现在的心情，但以您现在的情况，做手术是最好的选择，我们医院的医生医术都是非常精湛的，您要相信医生。”
• E、以上回答均不对

第15题：

在访谈中，访谈者要注意避免提出不恰当的问题，误导被访者，使访谈变得混乱，例如：（）

• A、您为什么对产品质量格外重视？
• B、您对这个系统的功能有哪些期望？
• C、您喜欢这个业务品牌吧？
• D、您是否接触过市场上的同类产品？

第16题：

P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。”咨询者使用的（）技巧。

• A、表扬与鼓励
• B、体察对方的感受
• C、寻找共同点
• D、启发交流

第17题：

P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？”咨询者询问该问题是？（）

• A、识别心理和精神障碍因素的影响
• B、识别社会环境因素的影响
• C、识别特殊需求
• D、启发交流

第18题：

投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

• A、先生，您的要求我们答复不了
• B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
• C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
• D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了

第19题：

当回答不了乘客问题时，下列应对得体的是（）。

• A、保持沉默不语
• B、“不知道，你问别人去吧。”
• C、“不好意思，这个问题我还不太了解。”
• D、“你问我，我问谁啊？”

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：