B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。
题目
B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
- A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；
- B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；
- C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；
- D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。
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第1题：
以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。
- A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
- B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
- C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
- D、负责及时反馈处理结果。
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。
正确答案:立即；4月10日；4月12日；4月13日 -
第3题：
柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受理、处理客户投诉。
- A、单证收集
- B、赔案查询
- C、理赔咨询
- D、结案工作
正确答案:A -
第4题：
客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）
正确答案:正确 -
第5题：
对于上门投诉，以下时限正确的是（）。
- A、受理人员当时能够答复的，当时答复；
- B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；
- C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；
- D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在7个工作日内结案。（）
正确答案:错误 -
第7题：
简述B柜面会办单跟进时限要求。
正确答案:B柜面客户服务岗受理的会办单，针对客户有明确要求回复时间的，在约定的时间内处理完成并回复客户处理的情况；针对客户有明确要求回复时间的，但在处理过程中发现无法在约定时间内处理完成的，要提前一天联系客户，告知客户处理进度，并向客户解释未能在约定时间处理完成的原因，告知计划完成时间；针对无明确回复要求的，并在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。 -
第8题：
保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）
- A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
- B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
- C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
- D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案
正确答案:B,C -
第9题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第10题：
当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。
正确答案:正确 -
第11题：
以下对投诉处理的表述不正确的是（）
- A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
- B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
- C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
- D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人
正确答案:A,C -
第12题：
单选题柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受理、处理客户投诉。A单证收集
B赔案查询
C理赔咨询
D结案工作
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
请简述A柜面客户服务岗会办单结案时限要求。
正确答案: （1）报案件要在1个工作日内结案。若省中心转来的报案件为重大案件，则客户服务岗员工除应在系统中做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员。
（2）市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在3个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案。如果不能及时处理的，须注明原因。
（3）挂失件要在1个工作日内结案。 -
第14题：
客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）
- A、移交转办其他部门
- B、现场及时处理
- C、拒绝处理
正确答案:A,B -
第15题：
会办单结案时限对于挂失件要在3个工作日内结案。（）
正确答案:错误 -
第16题：
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）
- A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
- B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
- C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
- D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
正确答案:B,C -
第17题：
对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。
- A、经理岗
- B、组长岗
- C、投诉岗
- D、二线支持岗
正确答案:D -
第18题：
A柜面客户服务岗跟进、协调处理省公司、当地监管部门、行业协会等转办的服务单、回访问题件，及时反馈处理结果的绩效衡量标准为（）
- A、规范性
- B、及时性
- C、准确性
- D、客户满意度
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）
正确答案:正确 -
第20题：
通过柜面受理的自助设备客户投诉要登记客户姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知（），及时处理并反馈客户。
- A、运营主管
- B、设备管理员
- C、大堂经理
- D、网点负责人
正确答案:B -
第21题：
下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案
- A、①③
- B、②④
- C、③④
- D、①②③④
正确答案:C -
第22题：
对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。
- A、告知客户对应上门人员的联系电话
- B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
- C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
- D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
正确答案:A -
第23题：
多选题客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）A移交转办其他部门
B现场及时处理
C拒绝处理
正确答案： B,C解析： 暂无解析