供电服务规范》第十一条第2款规定：实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的（）A、联系人B、联系电话C、客户经理D、地址
题目
供电服务规范》第十一条第2款规定：实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的（）
- A、联系人
- B、联系电话
- C、客户经理
- D、地址
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第1题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司X工作人员使用公用汽车办理私人事务，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- B、举报—行风廉政—公车私用
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第2题：
业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行“跟踪督办制”，由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。
- A、“台区经理负责制”
- B、“供电所长负责制”
- C、“首问负责制”
- D、“包村电工负责制”
正确答案:C -
第3题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
- A、快捷、周到、满意
- B、快捷、方便、满意
- C、热情、周到、满意
- D、快捷、周到、方便
正确答案:A -
第4题：
贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.
- A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
- B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
- C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
- D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
正确答案:C -
第5题：
《国家电网公司供电服务规范》规定客户来办理业务时，应主动接待，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理时间，不得与下一位客户说话。
正确答案:错误 -
第6题：
《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明的信息包括（）。
- A、该项业务需客户提供的相关资料
- B、办理的基本流程
- C、相关的收费项目和标准
- D、设计、施工单位联系电话
正确答案:A,B,C -
第7题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到营业厅办理新装，工作人员服务热情，工作认真，快速的帮助用户办理了业务，派发（）业务。
- A、表扬—供电服务
- B、表扬—行风建设
- C、表扬—电网建设
- D、表扬—其他表扬
正确答案:A -
第8题：
（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
- A、培训员
- B、引导员
- C、业务受理员
- D、稽核员
正确答案:C -
第9题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区包括（）。
- A、业务办理区、收费区
- B、洽谈区、引导区、客户自助区
- C、业务待办区、展示区
- D、客户休息区
正确答案:A,B,C -
第10题：
《供电服务规范》规定：下班时仍有等候办理业务的客户，可告知客户停止办理。
正确答案:错误 -
第11题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。A同意和支持
B谅解和支持
C理解和谅解
D满意和谅解
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（ ）A遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
B遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
C在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
D开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
业务受理实行“首问负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行“跟踪督办制”，由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。全面实现营业窗口“一口对外”服务和“一站式”服务。
正确答案:正确 -
第14题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。
- A、同意和支持
- B、谅解和支持
- C、理解和谅解
- D、满意和谅解
正确答案:C -
第15题：
银行业为规范服务行为，要求服务人员必须认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
正确答案:正确 -
第16题：
按一般行为规范要求，接待客户热情、周到、真诚，下面哪个说得不对（）。
- A、做到来有迎声，去有送声
- B、有问必答，百问不厌
- C、冷漠对待，爱理不理
- D、认真倾听，热心引导，快速衔接
正确答案:C -
第17题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的功能分区包括（）。
- A、业务办理、收费区
- B、客户自助区
- C、业务待办区
- D、展示区
- E、引导区
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
为落实首问负责制，1-2级营业厅须设置（）
- A、独立区域的客户接待室
- B、客户咨询人员
- C、投诉处理人员
- D、客户咨询区
- E、服务引导人员
正确答案:A,C -
第19题：
客户首先询问的服务人员，应遵守（）原则，有责任地引导客户办理各种手续。
- A、一口对外
- B、对口负责制
- C、优质服务
- D、首问负责制
正确答案:D -
第20题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务功能包括（）。
- A、业务办理
- B、收费
- C、告示
- D、引导、洽淡
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（ ）
- A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
- B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
- C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
- D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行（），由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。全面实现营业窗口（）服务和（）服务。
- A、“首问负责制”
- B、“跟踪督办制”
- C、“一口对外”
- D、“一站式”
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
单选题按通用服务礼仪的规定，以下不属于老年客户的接待要求的是（）A搀扶并为其优先办理业务
B主动上前询问其业务需求
C要求在家人的陪同下办理业务
D对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务
正确答案： A解析： 暂无解析