在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

题目

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

相似考题

1.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在客户投诉和危机事件处理过程中，接待投诉客户，并釆用标准话术对客户进行安抚，属于()的工作职责A.领导小组B.工作组C.营业机构D.保险公司

2.银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户的利益,造成不良影响。( )此题为判断题(对，错)。

3.在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然

4.客户有时不用信函或电话投诉,而是不惜时间和精力上门提出投诉,他们的不满可能更严重,或对投诉处理的期望值更高,这类投诉属于当面投诉。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

    A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

    B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

    C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

    D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。

    A.禁止客户越级投诉
    B.拒绝为投诉客户提供服务
    C.告知客户投诉的途径、方法和程序
    D.为客户提供合理的投诉渠道

    答案：C,D
    解析：
    《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。

  • 第3题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

    • A、跟踪
    • B、处理不及时
    • C、进行答复
    • D、因其他原因

    正确答案:C,D

  • 第4题：

    在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。

    • A、投诉的严重程度
    • B、客户反映渠道
    • C、投诉的处理方法
    • D、投诉的内容

    正确答案:B

  • 第8题：

    按照投诉处理的难易、投诉产生影响的大小，客户投诉分为（）。

    • A、普通投诉和特殊投诉
    • B、普通投诉和紧急投诉
    • C、一般投诉和紧急投诉
    • D、一般投诉和特殊投诉

    正确答案:B

  • 第9题：

    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）

    • A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
    • B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    判断题
    在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案：A
    基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

  • 第14题：

    对客户举报和投诉应予保密，如有所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将从重处理。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。

    • A、大堂经理
    • B、理财经理
    • C、网点负责人
    • D、网点被投诉人员

    正确答案:D

  • 第16题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第19题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第20题：

    如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（　　）。
    A

    向上级领导汇报

    B

    将客户投诉录入CRM系统

    C

    对每一客户投诉事件进行小结

    D

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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