以下哪些方面是了解顾客真实需求的途径（）A、保持沟通B、开展调查C、建立投诉系统D、内部员工反馈E、举行顾客访谈

题目

以下哪些方面是了解顾客真实需求的途径（）

  • A、保持沟通
  • B、开展调查
  • C、建立投诉系统
  • D、内部员工反馈
  • E、举行顾客访谈
相似考题

1.组织贯彻以顾客为关注焦点的原则应采取以下哪些措施()。A.了解并掌握顾客的需求和期望B.兼顾顾客与其他相关方之间的利益C.确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通D.管理与顾客之间的关系

2.以下哪些方面是了解顾客真实需求的途径()A. 保持沟通B. 开展调查C. 建立投诉系统D. 内部员工反馈E. 举行顾客访谈

3.在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。A.顾客永远是对的 B.顾客的投诉应当被迅速处理 C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度 D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复

4.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

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  • 第1题：

    内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。
    A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通


    答案：D
    解析：
    顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾 客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。

  • 第2题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第3题：

    了解和挖掘顾客需求是提高顾客满意度的第一步，我们可以通过以下哪些方式去收集顾客声音：（）

    • A、客户访谈
    • B、市场问责
    • C、客户投诉
    • D、情境模拟

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    员工应该主动了解顾客的（），认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

    • A、收入
    • B、需求
    • C、年龄
    • D、信用度

    正确答案:B

  • 第5题：

    当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    了解顾客的采购习惯包括以下哪些方面：（）

    • A、采购对象的选择
    • B、购买途径
    • C、购买周期
    • D、结算方式

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    ―平衡记分卡‖是由（）个维度构成的。

    • A、财务、顾客、内部业务流程、员工学习与成长
    • B、评价系统、战略管理系统、内部沟通系统
    • C、业绩考评系统、财务管理系统、内部流程
    • D、财务系统、绩效考核系统、顾客关系管理系统

    正确答案:A

  • 第8题：

    新版GB/T19001—2008标准的两种沟通即（）。

    • A、内部沟通和顾客沟通
    • B、内部沟通和对外沟通
    • C、对外沟通和顾客沟通
    • D、领导沟通和员工沟通

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    了解和挖掘顾客需求是提高顾客满意度的第一步，我们可以通过以下哪些方式去收集顾客声音：（）
    A

    客户访谈

    B

    市场问责

    C

    客户投诉

    D

    情境模拟


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    内部沟通与（　　）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。
    A

    顾客报怨

    B

    顾客投诉

    C

    顾客调查

    D

    顾客沟通


    正确答案： D
    解析： 顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。

  • 第11题：

    单选题
    CRM引擎的目的是（）。
    A

    对顾客信息进行分析

    B

    与其他系统保持沟通

    C

    收集顾客信息

    D

    为员工提供信息


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列关于投诉与建议系统的说法正确的是 ( )
    A

    该系统的作用是对顾客满意情况的调查

    B

    设立各种专门的投诉与建议体系，有利于获得顾客关于企业产品或服务状况的一些反馈信息

    C

    这种做法能够使企业及时了解顾客的满意水平，从而使营销策略更加有的放矢

    D

    企业通过这些途径能够及时地解决顾客面临的问题

    E

    投诉与建议系统的建立成本较低，且可操作性较强


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第13题：

    以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。

    A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
    B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
    C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
    D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
    E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

    答案：A,B,C
    解析：
    以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。

  • 第14题：

    下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

    • A、业务咨询
    • B、顾客沟通会
    • C、产品交易
    • D、抱怨及投诉处理

    正确答案:B

  • 第15题：

    有效沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的（）

    • A、真实想法
    • B、实际感受
    • C、潜在需求
    • D、反馈意见

    正确答案:C

  • 第16题：

    加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。

    • A、与顾客充分沟通，理解客户的真实需求
    • B、建立有效激励机制
    • C、加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递
    • D、控制费用

    正确答案:D

  • 第18题：

    企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）

    • A、查到顾客联系方式
    • B、拨通顾客的电话
    • C、研究顾客的喜好
    • D、顾客投诉的受理

    正确答案:D

  • 第19题：

    “平衡记分卡”是由下述哪几个维度构成的（）.

    • A、财务、顾客、内部业务流程、员工学习与成长
    • B、评价系统、战略管理系统、内部沟通系统
    • C、业绩考评系统、财务管理系统、内部流程
    • D、财务系统、绩效考核系统、顾客关系管理系统

    正确答案:A

  • 第20题：

    以下哪种说法是错误的？（）

    • A、顾客投诉或抱怨的时候，油站员工应诚恳接待，第一时间平息顾客怒气
    • B、无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释
    • C、如果问题出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”
    • D、油站的员工作为内部人员没有投诉的权利

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    以下哪些方面是了解顾客真实需求的途径（）
    A

    保持沟通

    B

    开展调查

    C

    建立投诉系统

    D

    内部员工反馈

    E

    举行顾客访谈


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    新版GB/T19001—2008标准的两种沟通即（）。
    A

    内部沟通和顾客沟通

    B

    内部沟通和对外沟通

    C

    对外沟通和顾客沟通

    D

    领导沟通和员工沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    有效沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的（）
    A

    真实想法

    B

    实际感受

    C

    潜在需求

    D

    反馈意见


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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