在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。A.顾客永远是对的 B.顾客的投诉应当被迅速处理 C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度 D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复

题目
在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。

A.顾客永远是对的
B.顾客的投诉应当被迅速处理
C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度
D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复
相似考题

1.下列综合绩效评价指标中，属于财务绩效定量评价指标的是( )。A．获利能力评价指标B．战略管理评价指标C．经营决策评价指标D．风险控制评价指标

2.企业销售物流综合绩效考评体系的指标包括（ ）。 A．成本指标 B．效率评价指标 C．风险评价指标 D．经济性评价指标 E．顾客满意度评价指标

3.物流成本管理绩效评价应主要从()方面进行分析评价,建立关键绩效指标。A、客户投诉水平B、顾客忠诚度C、物流成本控制D、顾客满意度

4.关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。A．绩效指标对顾客而言必须是重要的B．绩效指标必须能够控制C．绩效指标是由组织定义的D．绩效指标必须是具体和可测量的

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  • 第1题：

    在绩效评价指标体系中,属于滞后指标的是()

    A、财务

    B、顾客

    C、内部流程

    D、创新与学习


    参考答案：A

  • 第2题：

    进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
    A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
    C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
    E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同


    答案：B,C,D,E
    解析：
    。绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重 要目标，不一定是财务指标，选项A错误。

  • 第3题：

    在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]

    A.绩效指标必须能够控制
    B.绩效指标必须是具体和可测量的
    C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
    D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
    E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标


    答案：A,B,C,E
    解析：
    顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。

  • 第4题：

    （）对销售经理评价客户服务团队的业绩最有用


    正确答案:客户的询问应在7天之内得到答复

  • 第5题：

    销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）

    • A、顾客总是对的。
    • B、客户投诉能及时解决。
    • C、员工接待客户时应态度积极。
    • D、所有的客户咨询应在一周内答复。

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列综合绩效评价指标中，属于财务绩效定量评价指标的是（）。

    • A、获利能力评价指标
    • B、战略管理评价指标
    • C、经营决策评价指标
    • D、风险控制评价指标

    正确答案:A

  • 第7题：

    下列绩效评价指标中，属于财务绩效定量评价指标的是（）。

    • A、获利能力评价指标
    • B、战略管理评价指标
    • C、经营决策评价指标
    • D、风险控制评价指标

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
    A

    顾客永远是对的

    B

    顾客的抱怨必须马上处理

    C

    员工在接待顾客时必须态度积极

    D

    所有顾客的询问必须在一周内得以答复


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有（　　）。[2007年真题]
    A

    绩效指标必须能够控制

    B

    绩效指标必须是具体和可测量的

    C

    顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

    D

    绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同

    E

    绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标


    正确答案： E,D
    解析： 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。

  • 第10题：

    单选题
    下列各项中，（　　）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。
    A

    顾客满意度评价

    B

    绩效指标的选择

    C

    特殊绩效指标

    D

    让顾客定义满意


    正确答案： C
    解析： 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么说的。

  • 第11题：

    单选题
    下列哪一项不属于《管理办法》文件的主要内容（）。
    A

    绩效评价指标、评价标准和方法

    B

    绩效评价的组织管理和工作程序

    C

    绩效报告和绩效评价报告

    D

    绩效评价的国际经验


    正确答案： A
    解析： 《管理办法》第五章内容是绩效评价指标、评价标准和方法，第六章内容是绩效评价的组织管理和工作程序，第七章内容是绩效报告和绩效评价报告，全文件没有对绩效评价国际经验的相关内容。

  • 第12题：

    单选题
    销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）
    A

    顾客总是对的。

    B

    客户投诉能及时解决。

    C

    员工接待客户时应态度积极。

    D

    所有的客户咨询应在一周内答复。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（ ）。

    A.绩效指标必须是财务指标

    B.绩效指标对顾客而言必须是重要的

    C.绩效指标必须能够控制

    D.绩效指标必须是具体和可测量的

    E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同


    正确答案：BCDE
    绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。

  • 第14题：

    在绩效考核指标体系中，对各项指标重要程度进行权衡和评价的是()。

    A:绩效考核指标
    B:绩效考核指标权重
    C:绩效考核指标评价标准
    D:绩效考核指标评价方法

    答案：B
    解析：
    绩效考核指标体系包括：①绩效考核指标，是指对员工绩效进行考核与评价的项目；②绩效考核指标权重，是对于各项指标重要程度的权衡和评价；③绩效考核指标评价标准，是指在各个指标上员工绩效应该达到什么样的水平，是一种被期望达到的水平。

  • 第15题：

    在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关 于“绩效指标”，正确的有（ ）。
    A.绩效指标必须能够控制
    B.绩效指标必须是具体和可测量的
    C.顾客的需求和期望可以归纳为-一系列绩效指标
    D-绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同
    E-绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标


    答案：A,B,C,E
    解析：
    。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

  • 第16题：

    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

    • A、顾客永远是对的
    • B、顾客的抱怨必须马上处理
    • C、员工在接待顾客时必须态度积极
    • D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

    正确答案:D

  • 第17题：

    进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？


    正确答案:顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。

  • 第18题：

    下列哪一项不属于《管理办法》文件的主要内容（）。

    • A、绩效评价指标、评价标准和方法
    • B、绩效评价的组织管理和工作程序
    • C、绩效报告和绩效评价报告
    • D、绩效评价的国际经验

    正确答案:D

  • 第19题：

    单选题
    下列综合绩效评价指标中，属于财务绩效定量评价指标的是（　　）。[2010年真题]
    A

    获利能力评价指标

    B

    战略管理评价指标

    C

    经营决策评价指标

    D

    风险控制评价指标


    正确答案： C
    解析：
    A项，企业综合绩效评价由财务绩效定量评价和管理绩效定性评价两部分组成。财务绩效定量评价指标由反映企业盈利能力状况、资产质量状况、债务风险状况和经营增长状况等四方面的基本指标和修正指标构成。BCD三项均属于管理定性评价指标，管理绩效定性评价指标包括：①企业发展战略的确立与执行；②经营决策；③发展创新；④风险控制；⑤基础管理；⑥人力资源；⑦行业影响；⑧社会贡献。

  • 第20题：

    单选题
    考虑以下绩效评价指标。I.利润指标II.客户满意指标III.效率、质量、时效指标IV.创新指标。某水运航线在充分竞争的国内市场运营。基于上述信息，在评估经理时公司应当采用评价策略的是（   ）。
    A

    只有I

    B

    I和II

    C

    II和III

    D

    I、II、III和IV


    正确答案： B
    解析：

  • 第21题：

    单选题
    下列绩效评价指标中，属于财务绩效定量评价指标的是（）。
    A

    获利能力评价指标

    B

    战略管理评价指标

    C

    经营决策评价指标

    D

    风险控制评价指标


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？

    正确答案： 顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    绩效指标对顾客而言必须是重要的

    B

    绩效指标必须能够控制

    C

    绩效指标是由组织定义的

    D

    绩效指标必须是具体和可测量的


    正确答案： D
    解析： 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

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