用电信息采集系统现场运维人员张某上午9时整接到95598电话，通知城区某负控购电专变用户因购电单下发失败导致用户停电，要求立即前往现场处理。当天上午10时整张某独自一人抵达现场，通过现场故障排查发现因GPRS模块松动导致终端掉线，重新固定GPRS模块后，张某短接常开接点恢复用户供电并通知主站人员补发购电单。待购电单下发成功后张某恢复常开接点，施加封印后电话通知用户和95598故障已消除，随后离开现场。负控购电故障现场应怎样处理？
题目
用电信息采集系统现场运维人员张某上午9时整接到95598电话，通知城区某负控购电专变用户因购电单下发失败导致用户停电，要求立即前往现场处理。当天上午10时整张某独自一人抵达现场，通过现场故障排查发现因GPRS模块松动导致终端掉线，重新固定GPRS模块后，张某短接常开接点恢复用户供电并通知主站人员补发购电单。待购电单下发成功后张某恢复常开接点，施加封印后电话通知用户和95598故障已消除，随后离开现场。负控购电故障现场应怎样处理？
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第1题：
故障处理完毕，现场恢复送电后，抢修人员立即向（）汇报故障处理情况。
- A、95598坐席
- B、供电所值班人员
- C、供电所所长
- D、部室（工区）领导
正确答案:B -
第2题：
如因终端质量、通讯故障、信息系统故障等原因，导致批量客户剩余电费无法计算、下发等问题，要第一事件通知相关人员到达现场处理解决，暂停（）操作，全部采取人工现场操作。
- A、预付电费计算
- B、终端停复电
- C、预付费购电
- D、其他
正确答案:A,B -
第3题：
A市供电公司在现场进行采集设备拆装作业时按规定进行了预约、停电，但张某在2米多高的台架上作业时突然癫痫发作，多亏张某系有保险绳，被吊在空中，经现场人员按照以往张某犯病时的救护方法进行救护后，张某苏醒。根据背景试述专变设备、集中器、采集器装拆的人员工作职责？
正确答案: 根据采集设备安装拆装作业指导书的要求，专变设备、集中器、采集器装拆的工作班成员职责应为：
①熟悉工作内容、作业流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点，并履行确认手续；
②严格遵守安全规章制度、技术规程和劳动纪律，对自己工作中的行为负责，互相关心工作安全，并监督电力安全工作规程的执行和现场安全措施的实施；
③正确使用安全工器具和劳动防护用品；
④完成工作负责人安排的作业任务并保障作业质量。 -
第4题：
事故事件结束时间。是指伤亡人员转离现场、故障设备恢复可用，（）
- A、停电用户待供电
- B、不用考虑停电用户
- C、伤员身体康复的时间
- D、停电用户恢复供电的时间
正确答案:D -
第5题：
计量现场作业人员发现客户有违约用电或窃电行为应（）。
- A、立即停电
- B、继续施工
- C、停止工作保护现场
- D、通知和等候用电检查（稽查）人员
正确答案:C,D -
第6题：
用电信息采集系统维护人员到达用户现场后，发现用户下列（）行为属于窃电。
- A、故意损坏供电企业用电计量装置
- B、擅自迁移供电企业的用电计量装置
- C、擅自启用已经被供电企业查封的电力设备
- D、故意破坏用电信息采集终端的跳闸回路
正确答案:A -
第7题：
故障处理流程中预处理包括几个方面内容（）
- A、查阅客户基础信息资料
- B、15分钟内电话响应用户
- C、判断是否用户端故障
- D、到达故障现现场，向用户具体了解故障现象
- E、组织人员准备材料赶赴现场
正确答案:A,B,C,E -
第8题：
事件过程： 2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2.客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3.抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1.国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2.抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3.加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。 -
第9题：
火灾报警控制系统故障的处理原则，下列说法正确的是（）。
- A、火灾报警控制系统动作时，立即派人前往现场检查确认故障信息
- B、当报主电故障时，应确认是否发生主供电源停电，检查主电源的接线、熔断器是否发生断路，备用电源是否已切换
- C、当报备电故障时，应检查备用电池的连接接线，当备用电池连续工作时间超过12小时后，也可能因电压过低而报备电故障
- D、若系统装置发生异常的声音、光指示、气味等情况时，应立即关闭电源，联系专业人员处理
正确答案:A,B,D -
第10题：
问答题用电信息采集系统现场运维人员张某上午9时整接到95598电话，通知城区某负控购电专变用户因购电单下发失败导致用户停电，要求立即前往现场处理。当天上午10时整张某独自一人抵达现场，通过现场故障排查发现因GPRS模块松动导致终端掉线，重新固定GPRS模块后，张某短接常开接点恢复用户供电并通知主站人员补发购电单。待购电单下发成功后张某恢复常开接点，施加封印后电话通知用户和95598故障已消除，随后离开现场。请问张某在该故障处理时工作存在哪些问题？正确答案： 存在问题：未在45分钟内抵达现场未在第一时间给用户恢复供电单人工作应填写故障抢修单；未通知客户抵达现场，并对启、施封进行确认签字。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题A市供电公司在现场进行采集设备拆装作业时按规定进行了预约、停电，但张某在2米多高的台架上作业时突然癫痫发作，多亏张某系有保险绳，被吊在空中，经现场人员按照以往张某犯病时的救护方法进行救护后，张某苏醒。根据背景试述专变设备、集中器、采集器装拆的人员工作职责？正确答案： 根据采集设备安装拆装作业指导书的要求，专变设备、集中器、采集器装拆的工作班成员职责应为：
①熟悉工作内容、作业流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点，并履行确认手续；
②严格遵守安全规章制度、技术规程和劳动纪律，对自己工作中的行为负责，互相关心工作安全，并监督电力安全工作规程的执行和现场安全措施的实施；
③正确使用安全工器具和劳动防护用品；
④完成工作负责人安排的作业任务并保障作业质量。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题用电信息采集系统现场运维人员张某上午9时整接到95598电话，通知城区某负控购电专变用户因购电单下发失败导致用户停电，要求立即前往现场处理。当天上午10时整张某独自一人抵达现场，通过现场故障排查发现因GPRS模块松动导致终端掉线，重新固定GPRS模块后，张某短接常开接点恢复用户供电并通知主站人员补发购电单。待购电单下发成功后张某恢复常开接点，施加封印后电话通知用户和95598故障已消除，随后离开现场。负控购电操作流程有哪些要求？正确答案： 负控购电操作流程如下：首次购电前，现场进行检查时应对用户开关、终端及电能表等装置进行相关试验，各装置试验合格后，方可投入购电管理。购电实施前，需与用户确认实行购电管理，明确预购电费及电量的计算方式，做好购电规定解释和有关结算变更、购电手续说明，告知实行购电开始时间。用户预交纳电费后，由各区（县）局购电管理人员计算电量或电费，并直接通过系统进行电量或电费下发。购电管理人员每日对所辖购电用户剩余电量或电费进行检查，及时通知用户缴费。监控主站监控购电报警信息，通知购电管理员。解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映自己买电后插卡时不慎将电卡掉进了表箱内，家中未停电，希望供电公司工作人员能够到现场去帮用户打开铅封，把电卡取出来，派发（）业务。
- A、服务申请—客户侧用电需求配合
- B、服务申请—表计封印拆装
- C、故障报修
- D、不受理
正确答案:A -
第14题：
手持抄表终端可以在用电信息采集系统的远程信道或本地信道失效时，将终端参数和用户档案下装到（），进行本地信息采集和终端现场维护工作，并将现场采集的数据上装主站，为远程抄表、远程控制提供补充手段和应急方案。
- A、售电终端
- B、抄表终端
- C、专变终端
- D、载波终端
正确答案:B -
第15题：
用电信息采集系统现场运维人员张某上午9时整接到95598电话，通知城区某负控购电专变用户因购电单下发失败导致用户停电，要求立即前往现场处理。当天上午10时整张某独自一人抵达现场，通过现场故障排查发现因GPRS模块松动导致终端掉线，重新固定GPRS模块后，张某短接常开接点恢复用户供电并通知主站人员补发购电单。待购电单下发成功后张某恢复常开接点，施加封印后电话通知用户和95598故障已消除，随后离开现场。请问张某在该故障处理时工作存在哪些问题？
正确答案: 存在问题：未在45分钟内抵达现场未在第一时间给用户恢复供电单人工作应填写故障抢修单；未通知客户抵达现场，并对启、施封进行确认签字。 -
第16题：
电卡表跳闸的检查处理是（）。
- A、请客户将购电卡插入电卡表，若不再跳闸，则应尽快办理购电
- B、请客户将购电卡插入电卡表，若仍跳闸，且购电卡有剩余电量的，计量人员应现场查看，属表计故障的，予以换表
- C、属超负荷跳闸的，应减负荷后插卡恢复供电
- D、属漏电跳闸的，应查找漏电原因
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
A市供电公司在现场进行采集设备拆装作业时按规定进行了预约、停电，但张某在2米多高的台架上作业时突然癫痫发作，多亏张某系有保险绳，被吊在空中，经现场人员按照以往张某犯病时的救护方法进行救护后，张某苏醒。根据背景试述专变设备、集中器、采集器装拆的工作班成员要求？
正确答案: 专变设备、集中器、采集器装拆的人员要求：
1、经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）；身体状态、精神状态应良好；
2、具备必要的电气知识和业务技能，且按工作性质，熟悉《国家电网公司电力安全工作规程（变电部分）》的相关部分，并应经考试合格；
3、具备必要的安全生产知识，学会紧急救护法，特别要学会触电急救；
4、熟悉本作业指导书，并经上岗培训、考试合格。 -
第18题：
省计量中心和各地市、县供电企业营销部（客户服务中心）现场工作人员在电能计量装置和用电信息采集终端的新装、换装（含拆除）、现场校验、故障处理、编程、更换模块和读取数据等工作开始前，应检查（）是否完好，若发现异常，应立即通知运行维护人员或用检人员现场处理。
- A、原封印
- B、检定封
- C、出厂封
- D、编程封
正确答案:A -
第19题：
用户信息采集系统实现购电、（）、售电3个环节信息的实时采集、统计和分析。
- A、输电
- B、配电
- C、供电
- D、用电
正确答案:C -
第20题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，95598系统电话流程包含（）。
- A、电话受理
- B、工作派单
- C、到达现场
- D、用户回访
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第22题：
问答题A市供电公司在现场进行采集设备拆装作业时按规定进行了预约、停电，但张某在2米多高的台架上作业时突然癫痫发作，多亏张某系有保险绳，被吊在空中，经现场人员按照以往张某犯病时的救护方法进行救护后，张某苏醒。根据背景试述专变设备、集中器、采集器装拆的工作班成员要求？正确答案： 专变设备、集中器、采集器装拆的人员要求：
1、经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）；身体状态、精神状态应良好；
2、具备必要的电气知识和业务技能，且按工作性质，熟悉《国家电网公司电力安全工作规程（变电部分）》的相关部分，并应经考试合格；
3、具备必要的安全生产知识，学会紧急救护法，特别要学会触电急救；
4、熟悉本作业指导书，并经上岗培训、考试合格。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题手持抄表终端可以在用电信息采集系统的远程信道或本地信道失效时，将终端参数和用户档案下装到（），进行本地信息采集和终端现场维护工作，并将现场采集的数据上装主站，为远程抄表、远程控制提供补充手段和应急方案。A售电终端
B抄表终端
C专变终端
D载波终端
正确答案： B解析： 暂无解析