快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”
题目
快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）
- A、“让您不方便，对不起。”
- B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”
- C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”
- D、“这都是我犯的错，请您原谅”
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第1题：
受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。
- A、“很抱歉，我不大清楚。”
- B、“我们没有资料，无法回复你。”
- C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
- D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
正确答案:D -
第2题：
柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）
- A、非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
- B、非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
- C、您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
- D、对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
正确答案:B -
第3题：
充分道歉表述中正确的是（）。
- A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
- B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
- C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
- D、道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
正确答案:D -
第4题：
对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时，应使用的语言为（）
- A、对不起，很抱歉
- B、无法办理
- C、请您离开
- D、我无能为力
正确答案:A -
第5题：
以下哪些用语适合维护人员在客户端使用（）
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！
- B、对不起，这个地方太潮湿，您看能不能换个位置
- C、祝您愉快，再见！
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:A,B,C -
第6题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第7题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第8题：
在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。
- A、对不起。耽误您时间了
- B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
- C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
- D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧
正确答案:C -
第9题：
常用的英语：Sorry，I don’t know.的中文意思是（）。
- A、对不起，我下班了。
- B、抱歉。我不能搭载你。
- C、对不起，我迷路了。
- D、抱歉。我不知道。
正确答案:D -
第10题：
单选题男：小姐，您拿的伞是我的。女：真的吗？对不起，我拿错了，我的伞也是蓝色的。抱歉！问：女的为什么要道歉？A迟到了
B拿错伞了
C忘密码了
D弄错顺序了
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题充分道歉表述中正确的是（）。A要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题在处理投诉的流程中，适当道歉主要是：（）A让顾客知道你已经了解他的问题。
B学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
C边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
D不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
- A、“我十分同意。。。。。。”
- B、“很抱歉我们让您感到失望”
- C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
- D、“您最好这样。。。。。。”
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （）
- A、对不起，我们没有这项服务！
- B、很抱歉，我不知道！
- C、我没办法答应你！
- D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！
正确答案:D -
第15题：
咨询师说的以下表述属于情感表达的是（）。
- A、"我为你感到高兴"
- B、"这件事让你感到很沮丧"
- C、"我觉得你很坦然"
- D、"我很抱歉没有听清你刚才说的话"
正确答案:A,C,D -
第16题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第17题：
当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
- A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D、“大点声行不行，我听不见！”
正确答案:A,B,C -
第18题：
下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）
- A、对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
- B、很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
- C、于我们给您造成的不便我们很抱歉
- D、我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案:C -
第19题：
在处理投诉的流程中，适当道歉主要是：（）
- A、让顾客知道你已经了解他的问题。
- B、学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
- C、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
- D、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
交班时间遇到乘客招车时，驾驶员规范的用语包括（）。
- A、我要下班了。
- B、抱歉，我现在要去交班，不能载您，您另外叫车好吗？
- C、不好意思，我正赶去交班，非常抱歉！
- D、对不起!现在不载人了！
正确答案:B,C -
第21题：
向旅客表示歉意的用语是（）。
- A、饶了我吧
- B、对不起
- C、请原谅
- D、给您添麻烦了
正确答案:B,C,D -
第22题：
单选题下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）A对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
B很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
C于我们给您造成的不便我们很抱歉
D我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）A对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下
B对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗
C谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量
D您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心
正确答案： B,C解析： 暂无解析