公司的服务质量包含以下哪几个部分（）A、电话服务质量B、服务管理C、窗口服务网点服务质量D、现场查勘服务质量

题目

公司的服务质量包含以下哪几个部分（）

  • A、电话服务质量
  • B、服务管理
  • C、窗口服务网点服务质量
  • D、现场查勘服务质量
相似考题

1.调剂服务质量包括()。A.核心服务质量B.延伸服务质量C.超值服务质量D.人文服务质量

2.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.服务质量的特点主要体现在()。A:服务质量的主观性 B:服务质量的过程性 C:服务质量的感知性 D:服务质量的变动性 E:服务质量的整体性

4.服务质量问题可分为()。A.服务质量不良反应、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量特大问题B.服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量大问题、服务质量特大问题C.服务质量不良反应、服务质量问题D.服务质量问题服务、路风问题

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    调剂服务质量包括（）。

    • A、人文服务质量
    • B、超值服务质量
    • C、核心服务质量
    • D、延伸服务质量

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、制定服务质量管理方针
    • C、满足客人的需要
    • D、制定旅游企业服务质量标准

    正确答案:C

  • 第4题：

    旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。

    • A、酒店服务质量
    • B、导游服务质量
    • C、景区服务质量
    • D、餐饮服务质量

    正确答案:B

  • 第5题：

    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

    • A、前厅服务质量
    • B、餐饮服务质量
    • C、客房服务质量
    • D、康乐服务质量

    正确答案:C

  • 第6题：

    服务质量问题可以分为（）。

    • A、服务质量不良反映
    • B、服务质量等级问题
    • C、服务质量一般问题
    • D、服务质量严重问题
    • E、服务质量重大问题

    正确答案:A,C,D,E

  • 第7题：

    单选题
    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
    A

    前厅服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    客房服务质量

    D

    康乐服务质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量问题的定性分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、（）、服务质量重大问题。
    A

    服务质量严重问题

    B

    服务质量较大问题

    C

    服务质量较重问题

    D

    服务质量很大问题


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）
    A

    保安服务质量管理计划

    B

    保安服务质量管理体系

    C

    保安服务质量保证体系

    D

    保安服务质量管理基础工作

    E

    保安服务质量目标计划


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    饭店服务质量管理必须以()为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    符合服务质量管理方针

    C

    满足顾客的需要

    D

    符合饭店服务质量标准


    正确答案： C
    解析： 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

  • 第11题：

    单选题
    实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。
    A

    服务质量意识

    B

    服务质量条例

    C

    服务质量法则

    D

    服务质量体系


    正确答案： A
    解析： 实施服务质量管理的基础是服务质量体系也是实施服务质量管理的技术和手段。服务质量体系的作用是为了达到质量的目标，保持服务质量的目标。本题选D。

  • 第12题：

    多选题
    公司的服务质量包含以下哪几个部分（）
    A

    电话服务质量

    B

    服务管理

    C

    窗口服务网点服务质量

    D

    现场查勘服务质量


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。

    • A、服务质量意识
    • B、服务质量条例
    • C、服务质量法则
    • D、服务质量体系

    正确答案:D

  • 第14题：

    饭店服务质量管理必须以（）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、符合服务质量管理方针
    • C、满足顾客的需要
    • D、符合饭店服务质量标准

    正确答案:C

  • 第15题：

    公司的服务质量包含以下（）部分。

    • A、电话服务质量
    • B、服务管理
    • C、窗口服务网点服务质量
    • D、现场查勘服务质量

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量问题的定性分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、（）、服务质量重大问题。

    • A、服务质量严重问题
    • B、服务质量较大问题
    • C、服务质量较重问题
    • D、服务质量很大问题

    正确答案:A

  • 第17题：

    （）是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据

    • A、服务质量信息
    • B、服务规程标准
    • C、宾客建议投诉
    • D、服务质量方法

    正确答案:A

  • 第18题：

    保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）

    • A、保安服务质量管理计划
    • B、保安服务质量管理体系
    • C、保安服务质量保证体系
    • D、保安服务质量管理基础工作
    • E、保安服务质量目标计划

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第20题：

    多选题
    公司的服务质量包含以下（）部分。
    A

    电话服务质量

    B

    服务管理

    C

    窗口服务网点服务质量

    D

    现场查勘服务质量


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    调剂服务质量包括（）。
    A

    人文服务质量

    B

    超值服务质量

    C

    核心服务质量

    D

    延伸服务质量


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下关于客房服务质量的构成要素说法正确的有（　　）。
    A

    客房服务质量包含服务态度、服务效率、服务方式、服务技巧、服务礼仪五个方面

    B

    服务态度是提高服务质量的基础

    C

    服务效率是饭店高质量服务的保障

    D

    服务技巧是提高服务质量的技术保证

    E

    服务礼仪是客人衡量服务质量的主要依据


    正确答案： E,C
    解析：
    客房服务质量的构成要素包括：①服务态度；②服务效率；③服务方式；④服务技巧；⑤服务礼仪。其中，服务态度是提高服务质量的基础；服务效率是客人衡量服务质量的主要依据；服务方式的核心是适应客人需要，使客人感到舒适、安全和方便；服务技巧是提高服务质量的技术保证；服务礼仪是饭店高质量服务的保障。

  • 第23题：

    单选题
    旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。
    A

    交通服务质量

    B

    酒店服务质量

    C

    餐饮服务质量

    D

    导游服务质量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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