客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。A、聆听B、感同身受C、确认真相D、得到答复

题目

客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。

  • A、聆听
  • B、感同身受
  • C、确认真相
  • D、得到答复
相似考题

1.会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

2.银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率E．员工处理投诉效率

3.银行处理投诉的目标需要围绕( )予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率E．与以上因素无关

4.银行处理投诉的目标需要围绕（ ）予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率

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  • 第1题：

    银行处理投诉的目标，需要围绕（ ）予以确定。
    A.—定时限内投诉减少率 B.客户满意度
    C.处理投诉满意率 D.处理投诉率
    E.员工处理投诉效率


    答案：A,B,C,D
    解析：
    答案为ABCD。处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

  • 第2题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题有异议，派发（）业务。

    • A、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
    • B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
    • C、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
    • D、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

    正确答案:B

  • 第3题：

    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第5题：

    故障投诉处理时长的计算方法是什么

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第6题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第7题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（）业务。

    • A、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
    • B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
    • C、投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
    • D、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。
    A

    追究责任部门责任

    B

    赔偿的财务处理

    C

    反馈客户对处理的满意度

    D

    总结评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。
    A

    聆听

    B

    感同身受

    C

    确认真相

    D

    得到答复


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

    • A、预防
    • B、处理
    • C、改进
    • D、分析

    正确答案:A

  • 第14题：

    客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）

    • A、投诉的方便程度
    • B、接持人员的态度
    • C、处理投诉时间可接受
    • D、投诉解决情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度


    正确答案:正确

  • 第16题：

    根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

    • A、客户满意度调查
    • B、客户投诉处理
    • C、客户满意度调查和客户投诉处理
    • D、客户订单

    正确答案:C

  • 第17题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第18题：

    在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


    正确答案: 安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

  • 第19题：

    客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

    • A、追究责任部门责任
    • B、赔偿的财务处理
    • C、反馈客户对处理的满意度
    • D、总结评价

    正确答案:D

  • 第20题：

    填空题
    会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

    正确答案： 闭环管理
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉处理是物流客户服务环节中非常重要的组成部分，它直接关系着客户对公司的满意度和（）。
    A

    商机

    B

    客户形象

    C

    忠诚度

    D

    业务开展


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
    A

    错

    B

    对


    正确答案： B
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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