根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%

第1题：

对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。

• A、投诉即是客户对我们发出警讯
• B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会
• C、投诉表示客户对我们已彻底失望
• D、投诉可让我们进一步了解客户的需求

第2题：

（）可以培养出忠诚的客户。

• A、客户抱怨
• B、客户投诉
• C、客户咨询
• D、支持

第3题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

第4题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

• A、现场投诉
• B、非现场投诉
• C、直接投诉
• D、间接投诉

第5题：

（）统称为客户抱怨。

• A、客户投诉
• B、举报
• C、意见
• D、建议

第6题：

在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。

第7题：

对于客户投诉，以下描述不正确的是（）

• A、客户投诉可以避免
• B、户投诉是客观存在的
• C、客户投诉是对我们的信任
• D、客户投诉是“金”

第8题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

第9题：

客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）

• A、客户流失
• B、客户投诉
• C、不良传播
• D、消极抵抗

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。

第14题：

投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。

• A、查询
• B、咨询
• C、投诉
• D、办理

第15题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第16题：

处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。

• A、真诚
• B、尊重
• C、诚信
• D、积极

第17题：

客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

• A、建议、投诉
• B、投诉、处理
• C、要求、处理
• D、意见、投诉

第18题：

客户认为投诉不会有结果，转而向周围的亲朋好友，或是向外界媒体发泄自己的不满，这类客户属于非投诉抱怨客户。

第19题：

虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）

• A、自我修复型客户
• B、非投诉抱怨客户
• C、无奈型客户
• D、以上均不对

第20题：

客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。

第21题：

客户投诉的表现形式主要是：（）

• A、不满
• B、抱怨
• C、投诉
• D、生气

第22题：

第23题：