根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%

第1题：

遇到投诉怎么办（）

• A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
• B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
• C、协助处理投诉
• D、不理会

第2题：

投诉客户中被列为B3类客户的是指（）

• A、曾有过激行为的非常客户
• B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
• C、6个月内累计投诉/意见≥10
• D、曾有升级投诉记录的客户

第3题：

某客户每月使用手机银行业务大约在30笔左右，银行客户经理建议客户定制数据流量费套餐，如5元套餐（含10M流量），可以满足客户做（）

• A、约300笔交易
• B、约30笔交易
• C、约50笔交易
• D、约100笔交易

第4题：

根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）

• A、10%；20%；70%
• B、5%；20%；75%
• C、5%；30%；65%
• D、10%；30%；60%

第5题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

第6题：

患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）

• A、5%
• B、4%
• C、10%
• D、50%

第7题：

“客户投诉率”的基准值为（）。

• A、3％
• B、5％
• C、8％
• D、10％

第8题：

60分钟内有超过（）个普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的，或者是时限内投诉量不足但后台查证影响客户数量超过10人以上的称为批量投诉。

• A、10
• B、15
• C、20

第9题：

对于客户投诉，以下描述不正确的是（）

• A、客户投诉可以避免
• B、户投诉是客观存在的
• C、客户投诉是对我们的信任
• D、客户投诉是“金”

第10题：

老年人基础代谢要比青壮年时期降低（）

• A、约10%～15%
• B、约20%～30%
• C、约30%～45%
• D、约50%～60%
• E、约60%～70%

第11题：

第12题：

第13题：

对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。

• A、投诉即是客户对我们发出警讯
• B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会
• C、投诉表示客户对我们已彻底失望
• D、投诉可让我们进一步了解客户的需求

第14题：

投诉客户中被列为A类客户的是指（）

• A、曾有过激行为的非常客户
• B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
• C、6个月内累计投诉/意见≥10
• D、曾有升级投诉记录的客户

第15题：

投诉人通过面谈方式提出投诉的，投诉接待人员应引导投诉人至公司投诉接待室，避免影响其他客户办理业务；（）人以上共同提出投诉的，应建议投诉人推选一到两名代表

• A、5
• B、10
• C、15
• D、20

第16题：

关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

• A、客户不会隐藏心中的不满意
• B、既是推销的障碍，又是成交的序曲
• C、是营销活动中的偶然现象
• D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

第17题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

• A、现场投诉
• B、非现场投诉
• C、直接投诉
• D、间接投诉

第18题：

什么叫批量投诉（）

• A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
• B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
• C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
• D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉

第19题：

故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。

• A、60
• B、10
• C、30
• D、45

第20题：

客户认为投诉不会有结果，转而向周围的亲朋好友，或是向外界媒体发泄自己的不满，这类客户属于非投诉抱怨客户。

第21题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

第22题：

客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。

第23题：

第24题：